Книга отзывов, жалоб и предложений

В Авилоне работает 29 продавцов-консультантов в смене от 15 до 20, соответственно как я понял все они были плохими на Ваш вкус? Получается так?

 

а как так получается что они все заняты или нет на месте?

 

Не догадались? на сервис приезжает в день коло 60 автомобилей на сервис. Входящий трафик в среднем около 40 чел в день.
Это не великие цифры, но тем не мение менеджеры качественно стараются отрабоать клиентов, на что уходит большая половина их рабочего времени.
Если удалось заметить, то выдачи авто клиентам в 90% случаев проходили замечательно исходя из книги отзывов и предложений форума. Значит продавцы носятся по сервису в подготовке авто не зря!
Так как недовольный человек расскажет всем о том, что его обидели или обманули, а счастливый и довольный обслуживанием скажет все лишь не многим. Отсюда выдод: не все так плохо)))

 

delete

 

То есть мне надо было с каждым пообщаться и каждого уговаривать мне перезвонить?
Я поняла политику партии, спасибо.

 

Ну вот опять, почему все воспринимается от противного то?
Вам, нужно найти одного единственного менеджера, с которым вы будете общаться на протяжении нескольких лет. И поверьте мне нормальный человеческий контакт, принесет в дальнейшем хорошие девиденды))) Это как в любви по вашему, нужно найти одного единственного мужа с которым можно создать крепкую семью.
Надеюсь теперь понятнее станет.

 

Добрый день. По страховке отдал Х6 на покраску заднего бампера. Сегодня пошел (6) шестой день как машина в Авилоне. После телефонного разговора понял что:
1. Еще день-два.
2. Причина таких сроков- большая загруженность кузовного цеха.
3. Я в шоке, просто покрасить бампер почти неделя!
Вопрос к Авилону: неделя это нормально? Зачем назначать день сдачи машины в ремонт если Вы заранее знаете о загруженности и что машина несколько дней будет просто стоять? Почему нельзя забрать машину непосредственно на сам ремонт?
3-4 дня как меня уверили мастер-приемщик я готов обойтись без машины но вот неделя это перебор. Такие сроки можно оправдать только если отправить красить бампер на завод-изготовитель.

 

В кузовном сейчас политика такая, всех впускать никого не выпускать))) Так что приносим свои извенения, за причененное неудобство..(((

 

Вообще покраска бампера - 2 дня.
Сегодня утром отдал, завтра забрал.

 

Может перекрашивают его

 

Спасибо всем кто откликнулся по теме покраски заднего бампера на Х6. Как политика кузовного цеха сочетаеться с программой BMW KSD по нормо-часам? Это ведь основной сервисный нормативный документ?
От такого крупного , уважаемого заведения как АвилонБМВ ожидаешь открытой информационной политики а не отговорок " машина в работе , мы с вами свяжемся".
Если деталь перекрашиваеться , это не должно быть проблемой клиента а заботой о квалификации персонала .
Ценю попытку принести извенения , но неприятный осадок остался.

 

Запостил в разделе сервиса, но пусть будет и здесь.....

Искренне разочаровался.... Зная, что сервис загружен, звонил заранее, записался, проговорив, что нужно селать регламентное ТО (масло и фильтры). Специально подобрали время буднего дня на 9 утра, чтобы машину взяли в работу сразу и через часа 3 отдали. Приехал, час стоял около стоа №2 в ожидании мастера-консультанта (приемщика), в итоге был переадресован к друому столу, где мне радостно сообщили, что машина будет в работе минимум часов 5-6 !!!! Столько времени торчать в сервисе желания не было никакого, тем более, что это и мое рабочее время, которое мне никто не оплатит, а оставлять машину - значит снова тратьтся на такси и поломать весь график рабочего дня. В итоге развернулся и уехал, потратив на безрезультатное посещение сервиса чуть меньше полутора часов. На мой вопрос, почему так долго будут возиться с машиной, получил ответ, что цех загружен (по ранее проведенному ТО все регламентные работы, даже если их сложить по времени н/ч вместе, даже одного часа не получится.... ). Тогда встает вопрос, за каким Х надо людей записывать на сервис заранее, зная, что он занят? Неужели так сложно сказать, приезжайте через месяц. Сразу цех рзгрузится.... , чтобы клиент в другим диллерам не убежал. И этот ненавязчивый сервис при условии, что на руках золотая карта.... Называется, хотел денег отдать, да и то не взяли.... Ничего, кроме огорчения, досады и впустую потраченного времени на выходе нет... Поласковее надо с клиентами, поласковее....

 

Добрый день!

Спасибо Вам за отзыв о работе сервиса. Данная информация передана в соответсвующий отдел.
Сейчас действительно есть сложности в плане организации работы. Жаль, что это отразилось на Вас.
Благодаря Вашим отзывам,уверен, все учтется и исправится.

 

Есть интересный вопрос! Сколько у вас запчасти идут с центрального склада? К вопросу прилагаю информацию о том что они были заказаны в воскресенье и по идее как мне сказали должны быть сегодня во второй половине дня. Сегодня позвонил и мне сказали,что запчасти привозят до 19-00!!! Но как Вы понимаете запчастей нет и мастер приемщик не знает когда они будут.

 

Данная ситуация временна. Это связано с переходом на новую программу. Поэтому некоторые процессы в работе и отслеживании поставки зап.частей порой не очень корректны.
Вам остается набраться терпения и не много подождать. Мастер так же заинтересован как можно скорей разрешить Ваш вопрос, т.к. его мотивация на прямую зависит от этого.

 

Александр, я конечно наберусь терпения. Но у меня после разговора с ним возникла еще одна мысль,что он(подменяющий мастер) ну не очень помоему заинтересован в том чтобы сделать машину. Уверен будь сегодня мой мастер он бы уже узнал. А тут два раза звоню и такое впечатление,что он вообще первый раз слышит о машине котороя в цеху ждет запчастей. Фраза "что все время звонить...?" немного ну не обидела но доставила досады. Да, я хочу знать когда будут запчасти потому что от этого зависит когда будут машину делать,которая мне кстати нужна очен,а не потому что я развлекаюсь звонками.

 

Значит исходя из того,что процессы не корректно отображаются,то может быть,что запчасти приехали, а товарищ приемщик не хочет встать из-за своего стола или поднять трубку телефона и узнать?! Что мне теперь ждать своего мастера,который способен узнать? Хотя как мне кажется,что именно так и будет. В конце концов авто так может вечно стоять. И еще если товарищ приемщик не может выяснить где находятся запчасти,то пока система налаживается может выдадите подменный автомобиль?! Сразу предупреждаю,что возраст менее 20 мой,а то в аренду Авилон машину не дал.

 

Подменный автомобиль выдается в иных случаях. Каких? Уточните пожалуйста у своего мастера.

 

Не все зависит на прямую от мастера. Если он не встает и не звонит, это не значит что ему все равно. Это значит то, что он знает что делает. Весь приход зап.часте, сразу же после их оприходования, отображается у него. И он в свою очередь передает автомобиль в работу. Срок проведения работ должен быть указан у Вас в подписываемых Вами, при сдачи своего а/м, документах.

 

Думаю,что гарантийный ремонт как раз и является тем случаем,когда выдается подаренный автомобиль. Теперь, учитывая,что представительство БМВ до момента пока они не решат гарантия или нет попросили машинку у вас оставить. Как мне кажется это и есть случай подмененный, поэтому когда машину выдадут мне было неизвестно и сейчас неизвестно потому что где запчасти,которые заказали с центрального склада неизвестно. А я хочу знать где они чтобы было ясно когда будет сделан автомобиль!

 

Насколько я знаю - кузовной цех с MB у вас один, поэтому релевантно.
http://www.bmwclub.ru/vb/showpost.php?p=16739016&postcount=1575

 

Как и писал ранее или в теме про сервис. На весь центр два хорошиз мастера-приемщика. Стоило одному из них вернуться с выходного как все решилось. Станиславу Широкову выражаю благодарность за его профессионализм и то как он работает с клиентами. Действительно, пример для остальных сотрудников. Было очень приятно сотрудничать со Станиславом. Спасибо

 

Широков зе бестмен!!!!

 

Я даже не знаю плакать или смеяться...

 

Адский кузовной сервис
До сих пор не могу забыть историю с ремонтом Х1 по страховке
Х5 ни когда сюда не отдам

 

под столом и диваном

 

Красил бампер в Авилоне по страховке 2 недели назад на Х1 , все замечательно , могу только выразить благодарность . Косяков пока не выявлено. Все четко и по срокам и по сборке и по цвету .

В отличии от криворуких Борисхофовцев и тормозных Автопортовцев

По слесарному цеху есть замечания , менял тормозуху на X3 E83, мастера не знают как скидывать индикатор замены тормозной жидкости без скидывания интервала ТО , ну стыдно ребята не знать такого , сделал сам за 30 сек .

 

Напишу-ка и я свой отзыв... По случаю окончания страховки было решено покрасить передний бампер от сколов, все бумаги оформил, отправили вам направление (мне пришла смс от страховой), я вам звоню чтобы записаться, мне говорят направления нет, ну думаю ладно, подождем денек, но прям через 20 секунд мне звонит эта же девушка и предлагает записаться, при этом она походу не поняла что я только что ей звонил. Очередь почти на месяц. За неделю до записи обращаюсь к ОД и говорю записан в кузовной, хочу записаться так же на слесарные работы (по слесарным хотелось убрать скрип роликов на холодную, периодический звук компрессора кондиционера, когда он выключен и небольшой стук в подвеске), а мне в ответ мол что если есть запись в кузовной, то в слесарный после без очереди. Думаю класс! Приезжаю, приемщику кузовного говорю, что после окраса бампера надо в слесарный, он меня спрашивает записывался ли я? Пытался, но... Идите к девушкам секретарям выясняете... Хм... Иду к секретарю, там как обычно она 3 раза кому-то звонит, все ее к кому-то дальше посылают и выясняет она что надо записываться было, но и вроде не надо было, запись в слесарный на полторы недели вперед. Тут вспомнил, что на запись в слесарный я оставлял просьбу перезвонить на сайте, где описал ситуацию о кузовном и слесарном... Попросил посмотреть уточнить кто мне перезванивал в ответ на мой запрос. Опять кому-то звонит, все ее посылают, вообщем долго выясняет как же быть, но в итоге сказали что возьмут машину сразу после кузовного. В кузовном сначала сказали что сделают за 3 дня все, но мастер приемщик сказал что загруженность большая и скорее всего будут делать 5 дней. Ну да ладно, у меня был второй авто, и мне было пофиг 3 или 5 дней. Сдал, уехал, это было утро среды. Утром в воскресение набираю мне говорят, что все уже собирают бампер, вечером передадут в слесарный, набираю вечером, мне говорят что будет перекрас, так как не прошла ОТК... Я что-то огорчился про перекрас и решил наведаться посмотреть что и как. Приехал уже в понедельник. Выяснилось что еще ничего не красилось и не делалось (загруженность то большая...). Подумал что раз не делают в кузовном, пусть начнут слесарные работы, тем более звук роликов\ремня только на холодную (пока найдут, пока поменяют и т.д.). Договорился с мастером приемщиком кузовного, что завтра снимут бампер и отдадут в слесарных цех. На след день (вторник) сняли, отдали на ремонт, в четверг днем заменили компрессор и натяжитель ремня. В подвеске ничего не нашли (там звук очень маленький и не всегда проявляется), я предложил подъехать и сделать кружочек послушать. Договорились что подъеду вечером в четверг к 19:00, мастер приемщик сказал что он до 18, но он передаст информацию коллегам. Из-за вечной пробки на Волгоградке приехал только в 20:00. Пока выясняли с кем кататься, кому передали "информацию" и нашли (опять девушки серетари раза 3-4 кому-то звонили, выясняли кто же должен ехать), потом еще и выгнали автомобиль было 20:40. В итоге катались с гарантийшиком и каким-то слесарем. Машина уже без бампера. Покатались вокруг ремзоны, точнее даже напротив крылечка, ничего не слышно (дороги там ровные, даже не смотря на брусчатку). Недалеко от сервиса есть разбитая дорожка (3 минуту в сторону центра и хз сколько обратно по пробке), где можно было бы протестировать получше - предлагаю доехать, но поскольку пробки и закрываться они в 21, слесарь говорит приезжай в субботу - не будет пробок, будет много времени, прокатимся и т.д. Ну думаю сам опоздал, приезду в субботу, ОК - договорились на субботу. Приезжаю в субботу днем, мне подхожу к тому же менеджеру что и был в четверг с кем договаривался о поездке в четверг, он мне говорит что да я прекрасно помню этот автомобиль, я ему говорю что в четверг покатались тут вокруг крылечка, но не много и не услышали, договорился на сегодня чтобы нормально прокатится и все еще раз послушать. Он вроде кивает, находит авто, машина все еще без бампера мы выезжаем и катаемся с ним по той же ровной ремзоне\крылечку... Я говорю что мол в четверг было тоже самое, катались тут же, на что он тупо возвращается в сервис и говорит что у него нет времени кататься, у него много дел. Я ему вежливо объяснил, что я договаривался и приехал только для того чтобы поехать до плохой дороги и там послушать. Он кому-то позвонил раза 3-4, выяснил что я действительно договорился на сегодня, я у него в более грубой форме спросил зачем тогда я приехал и тут он выдал - что по гарантии ничего не сделают, даже если услышат\найдут, так как машина имеет повреждения (в моем случае это отсутствие бампера, который красят от сколов и этот мастер приемщик в курсе этого)... Думаю хорошо, и спрашиваю - когда будет бампер весеть? Подходим к кузовному мастер приемщику, он говорит 2 часа (это конечно сопровождалось несколькими звонками) и все будет, можете приезжать чуть ли не без звонка, машина уже в работе, не волнуйтесь, при мне ее берут "в работу". Я уезжаю, звоню через 5 часов (не через 2 как меня уверяли), уже время ближе к закрытию и мне сообщают что машина "домывается" - 2 часа собиралась и 3 мылась))))) Хорошо, завтра приеду, ждите. Приезжаю, машина с бампером, все крута. Едем кататься с гарантийшиком, прокатились, он сказал что ничего не слышит (или не хочет слышать), и предложил дождаться когда он станет сильнее. У меня уже сил не было и думаю фиг с этим звуком, реально его почти не слышно, так сказать самовнушение.

Приезжаю домой, глушу, машина показывает кончилась жижа в умывалке. Доливаю. Через мгновение начинает капать из под левой форсунки умывателя фары. На следующий день (понедельник) звоню, меня как обычно 4 раза переключают все между собой и наконец-то я попадаю к мастер приемщику кузовного, сообщаю ему что сегодня приеду. Приезжаю, говорю что хочу присутствовать при ремонте авто, меня начинают грузить по технику безопасности, что надо прослушать курс, что вообще никак и т.д. мастреприемщик снова всем подряд названивает, но я стою на своем и все улаживается, меня пустят в ремзону с машиной. Отдельно отмечу что в ремзону завозил машину парень лет 18 (настоящий задрот), я сидел пассажиром, заезжал он как му***к (не знаю как себя сдержал и ничего ему даже не высказал). Заехали, он вышел стоит молча смотрит на меня. Я тоже молчу, мне было интересно что будет дальше в нашем молчании, вдруг будет делать чего, но тут подходят люди одетые в рубашки\ галстучки и начинают спрашивать что и как. Среди них один явно главней других (на бейджеке написано мастер кузовного цеха, далее Главный) начинает подтягивать работяг и руководит ими - сними, залей, проверь и т.д. Снимают бампер, форсунку, а с нее капает. Главный надо помыть прочистить и т.д. Промывают и чистят 5-6 раз, селиконят, она уже не капает, а струится. Пока промывали Главный меня уверяет что это эксплуатационный косяк, что это не они сломали, что они ее вообще не трогали, а все песочек виноват.. Год машина ездила и все ок было, а тут прям совпадение. Так же после каждой промывки говорит - "О не течет, все собираем и уезжаем!", хотя текло очень сильно, видимо он практикует гипноз, но пока не очень удачно. Время уже где-то 20 часов, я не выдерживаю и говорю раз эксплуатационный косяк, давай по гарантии новую поставим. Главный говорит - точно, давай, но надо идти согласовывать с гарантийшиком. Я спрашиваю где он, мне объясняют, я бегу к нему, сам по ремзоне, без всяких техник безопасности (машина стоит со снятым бампером и форсункой в кузовном цехе), рассказываю все, он все понял, посмотрел, говорит не вопрос поменяем, но надо открыть заказ наряд и без моего мастер приемщика слесарного цеха это не сделать, вот вообще никак, а у него сегодня выходной. Спрашиваю у гарантийшика нельзя как по другому, он говорит нет. В итоге спрашиваю а где начальник, он рассказывает где он. Бегу к начальнику приемки, рассказываю что машина у вас, бампер снят, гарантийшик все подпишет, сервисная здесь, нужно тока заказ наряд открыть для гарантийшика. Он идет на встречу, выделяет мастер приемщика (он сильно сопротивлялся), тот открывает заказ, я беру бумаги, бегу к гарантийщику, он все берет, сказал что сейчас принесет форсунку. С момента как я ушел от машины с договоренностью что ставим новую до того как я отнес все готовое гарантийщику и снова пришел к машине прошло минут 10 максимум. За это время "СТРАННЫЕ ЛЮДИ ИЗ КУЗОВНОГО" во главе с Главным поставили бампер на место. На мой вопрос зачем собрали если мы решили ставить новую ответ был прост - "Так не течет же!" , его гипоз снова не действовал. Тут подоспела новая форсунка и работник слесарного цеха. В этот момент все кто участвовал в ремонте авто из кузовного вздохнули, и заявили что теперь из слесарного должны по гарантии менять на новую. Вместе с ним мы перекатили машину в соседний цех (соседняя дверь в 10 метрах) и там снова сняли бампер и поменяли форсунку. Тут я замечу только одну вещь, она особо не относится к рассказу в целом - пока слесарь снимал бампер проходил мимо его товарищ и заметил в каталке с инструментом первого бутулку из под колы, заполненную свежим маслом... и тут прозвучал вопрос типа - и ты тоже и глазами на бутылку? А тот ответил - нет, я порядочный... Так что проходите ТО у ОД)))) Дальше поставили форсунку и бампер и забрал машину (тоже не просто, мастерприемщик очень медлен все выдавал, кому-то звонил), это был понедельник. На следующий день звонил контроль качества, я им все высказал.

Сегодня, в пятницу мне звонит ваш мастер приемщик из слесарного и спрашивает - а машина (называет марку, номер и т.д. как обычно) у вас, вы ее забрали?... Я говорю у меня. Он говорит - когда вы к нам приедете доделывать?....... НИКОГДА! Да и собственно что доделывать? Бампер сделали, слесарку как могли тоже, что доделывать? Потом еще просил прислать копию сервисной книжки (хотя они это всегда первым делом делают при приеме)... может левак хотел оформить, звонил с вашего номера, но голоса я такого раньше не слышал.

В истории опущено как я еще много по разным поводам подходил\звонил, то к секретарям, то еще к кому-то и они кому-то названивали\перенаправляли, хотя вопрос всегда был довольно конкретный...

Все это к чему - научите ваших менеджеров, ЭКСПЕРТ мастер приемщиков (так написано на визитках...), гарантийшиков и прочих РЕАЛЬНО взаимодействовать между собой. Научите их работать, а не перезванивать всем подряд с целью передать клиента вместе с проблемой куда-то подальше. Особенно это касается взаимодействия между слесарным цехом и кузовным! Наймите себе в слесарный эксперта-менеджера по внешним связям с кузовным, а в кузовной эксперта-менеджера по внешнем связям с слесарным. :-D

Как избежать ситуаций когда:
1. после кузовного записываем, то не записываем в слесарный, то снова записываем
2. мы едем на тестовые поездки для ремонта подвески по гарантии несколько раз, а потом говорим что без бампера нельзя будет ничего сделать
3. все было разобрано для замены форсунки и ваши товарищи за 10 минут все собрали, зная что будем ставить новую
лучше вам придумать

Про качество работ могу сказать что покрасили хорошо, по слесарным есть не решенные вопросы, но решу я их уже не в вашем сервисе.

 

Мастер приемщик кузовного цеха согласовал со мною удобное время, т.к. я просил, чтобы автомобиль забрали на ремонт, когда все запчасти будут в наличии, чтобы в пустую его там не оставлять - так и сделали. При приемке сказали максимум 7-10 дней - вам позвонят, понимая загруженность мастеров, позвонил спустя 7 дней - сказали, что автомобиль на полировке и через пару часов можно забирать. В итоге еще 2 дня автомобиль простоял, т.к. в этот раз дозвониться мастеру не удалось, а потом, как мне объяснили - служба внутреннего контроля качества завернула покрашенную деталь и необходимо время для ее перекрашивания. Ок. Ну, а потом был сюрприз - автомобиль перекрасить невозможно, т.к. он не заводится (такого не было ни разу за весь немалый срок эксплуатации автомобиля!) - причина не установлена еще день прошел, одна из вероятных закончилось топливо. Вы меня извините, но отдавал с 1/4 бака соляры. На вопросы, никто отвечать не захотел, а кто мог уже ушли - к сожалению после работы поздно был у Вас.

Вопросы простые:

1. Что это за такая интересная служба внутреннего контроля качества и как с ней связаться?
2. Где можно наездить 3 (три) километра по цеху?
3. Сколько по нормативам занимает покраска следующих элементов:
- передний бампер;
- задний бампер;
- капот;
- задняя дверь;
- заднее крыло.