Организация колл центра с нуля

Это не колл-центр - это продажи по телефону.
Суть задачи, если я правильно понимаю, - сделать единый номер с выводом звонка на свободного оператора?

 

Я такие услуги заказывал на стороне именно в колл-центре.

 

Ну да, напрашивается именно такое решение: аутсорсинг, из которого оператор переводит звонки на фирму. Свой смысла делать нет - слишком дорого.

 

Главное не забывать, что аутсорсинг может убить бизнес

 

а что именно дорого ?

ЗП менеджеров ?

 

Не то слово... Я интересовался ценами call-центров (для ИМ) - порядка 200-300к в мес получалось = получается мне дешевле посадить народ + организовать инфраструктуру под эту задачу.

Дальше - Регионы, это здорово и дешевле с виду... Вопрос лишь в том как контролировать и сколько времени потребуется организовать работы в регионе. При количестве 4-6 проще всетаки их посадить поблизости.

 

Сами рабочие места для операторов, всю инфрастуктуру, интерфейсы - арендовать у аутсорсового КЦ. операторов сажать своих.

 

У мну ощущение, что я бизнес-консалтингом тут занимаюсь...
Задача: сделать так, чтобы клиент звонил по единому номеру со всей России и попадал к свободному менеджеру продажнику.
Решение номер раз: заморочиться с покупкой новомодной офисной АТС, организовать поток Е1 (или что там сейчас модно), заключить договор на ее монтаж и дальнейшее обслуживание.
Решение номер два: заключить договор с аутсорсерами из какого-нибудь "Манго-телеком" о том, что при звонке на выделенный номер (обеспечивает этот самый манго) идет автоматическая переадресация на любой свободный из пула номеров в офисе у продажников. На худой конец , вместо автоматической переадресации можно попросить посадить длинноногую блондинку с сексуальным голосом, которая будет произносить "Переключаю Вас на свободного специалиста, а сама с Вами прощаюсь".
Кмк, второй вариант в разы проще с точки зрения реализации.

 

Тебе этот интернет-канал надо заземлять на сети операторов стационарной связи, а это недешево.
Второй вариант - работать через Skype.

 

Техническая сторона не сложно.
Рассмотри колл-центр "Инфинити".
Цена вопроса 200-300 тыщ у тебя получится. Установят прогу, обучат людей. Много полезных функций.

 

сотрудники внутри / снаружи ?

IP ATC бесплатная на базе астериск на гипервизор любой (например ксен, имхо )
многоканальный номер у любого провайдера IP телефонии
можно купить телефоны можно софтовые использовать, если уж всяко они с компами работают
настроить отчеты/запись разговоров для контроля

какая система учетная в компании ? 1с ?

 

Скажем так - я прошел этот путь в рамках создания муниципальной АДС (плюс у нас была попытка прикрутить к Avaya CRM) и примерно понимаю, о чем говорю.
Если стоит задача освоить бюджет, то да, надо делать самим.
Если стоит задача продавать, попутно снижая издержки, то я бы выбрал аутсорсинг.

 

Что организовывать то тут ? Покупается АТСка под нужное кол-во линий, покупается нужное кол-во тел. аппаратов, всё это настраивается и в бой )

 

вы самостоятельно хотите сделать техническую часть ?
пишите конкретные вопросы , я делал

 

Вам всё верно написали.

Нормальный кол-центр (АТС+Сервер+приложения+номер+поток\линии в город) будет стоить нормально.

Исходящий обзвон - это не продавец руками набирает номер.
Это система, по загруженной заранее базе, сама звонит по ней и подключает свободного агента.
При этом она может спрогнозировать когда агент закончит текущий разговор.
Вам нужен такой исходящий обзвон ?
Вам нужна запись разговоров для контроля сотрудников ?
Вам нужен режим блендинга ? (агент работает на входящие и исходящие)
Вам нужен мультимедийный функционал ? (сайт, скайп и т.д.)
Вам нужен SMM ?
Вы хотите видеть статистику ? (кол-во принятых, сделанных звонков, кол-во в очереди, среднее время ожидания и т.д.)
Есть ещё экзотика - распознавание эмоций и подключение супервайзера в конфликтных ситуациях.
и т.д.
Ко всему этому нужно ещё прикрутить CRM, чтобы как минимум было понятно кто звонит, по какому вопросу и какова история отношений.

А принять звонок, поставить его очередь с гнусавым "ваш звонок очень важен для нас" - это не кол-центр.

Его ещё и придется обслуживать - добавить функционал, кол-во агентов, поменять оператора связи т.д.

хотите хороший инструмент - придется платить.

Из приятного - кол-центр таки приносит деньги и позволяет имеющимся кол-вом сотрудников совершать\принимать больше звонков.
А продадут Ваши бойцы или нет - это уже другая тема.

 

я уже написал. Колл-центр на 40 рабочих мест. Если делать свой - гемороя не оберешься. А что такое час простоя колл-центра в финансовом и репутационном выражении....
Если речь о 5-10 операторах, можно пробовать и на своей базе что-то мутить, через ip-телефонию и надеяться что оно все не упадет.

 

на 6 абонентов авайу автору продать

 

Ip office может быть хорошим решением.
Пиццерии и службы такси их любят.

 

На 4 сотрудника Вам нужна виртуальная АТС от задарма.ру + 4 аппарата SIEMENS Gigaset C610A IP и интернет в дом каждому оператору.
Перевод звонков есть.
Распределение звонков тоже есть.
Особых наворотов нету, но понять, что Вам нужно, можно без особых затрат.

Следующий этап - покупка своей IP АТС (я бы остановился на http://www.askozia.ru/ около 10 000 рублей + комп, аппараты Вы уже купили на предыдущем этапе ) и интеграция звонков с 1С CRM (учет звонков, запись их, прослушивание разговоров, поддержка операторов). Эта интеграция обойдется еще тысяч в 30 за софт, плюс настройка, программирование и обучение.

 

http://www.forum-volgograd.ru/showthread.php?t=263681

п.с.

Имх изнутри изучать что творится в компаниях у тех,с кем собираетесь работать/сотрудничать. Что бы понимать особенности так сказать.

Лоска хватит и при "заключение договоров". А в остальном как говорится : чисто писано в бумаге, да забыли про овраги,как по ним ходить.

 

Что касается техники, если есть хороший интернет-канал, бог послал нам webrtc.
Можно сварить самому. Для этого потребуется хороший технарь, который шарит и в вебе и в телефонии. Таких очень мало, в крайней степени мало. Чаще это 2 спеца, один в вебе с webrtc дружит, другой в серверах с asterisk и/или freeswitch дружит. По своему опыту могу сказать, астериск-спецов больше, но фриисвич больше дружит с вебом.
Можно не ломать голову на первом этапе с этим и воспользоваться готовыми сервисами, например voximplant.com.
Подобный сервис (как и собственная реализация) даст на выходе:
1) превратит http в телефонию. Имея хороший интернет канал получаем отличную телефонию.
2) Гибкость, что свой фрисвичер даст любые IVR и автоматизирует работу диспетчеров, что voximplant и подобные делают это на раз без особых затрат.
3) Экономия на межугородних/международных. Тот же voximplant дешевле скайпа. Своя реализация выйдет ещё дешевле + местный пров проще уболтать на местные сотовые. Скажем, тот же воксимплант, выход на сотовый стоит 2 рубля в минуту. Тогда как местных провайдер (правда, порой с аналогом), реально развести на 30-50 копеек. Но это надо знать выходы, для обычных клиентов от 1.3 до 1.5 рубля цена.

Если интересны подробности, могу рассказать подробности и показать вживую все подводные камни в офисе (а их тьма). Это что касается технической стороны.
Что касается физической, вот тут начинается жопа. Стоит понимать, что диспетчер/оператор, это временная работа для большинства. Либо студенты, либо беременные, либо совсем беспредел ) Надо готовиться к большой проходимости. Команда собирается, но очень долго. Программеров проще найти, чем качественных операторов/диспетчеров.

Если у вас нет огромного потока, проще взять профильный аутсорс. Любой крупный профильный игрок уже столкнулся с этой проблемой и нашёл решение, лучше обратиться к нему за помощью.

Ну или вы можете выкинуть денег на разработку, помещения, диспетчеров, в надежде, что это когда-нибудь окупится )