Нештатная ситуация с ремонтом в клубном автосервисе

Тут уже на 27 страниц настрочили, пытаясь донести это до Романыча и Антихриста. И бесполезно.

 

Облизывать клиента научились все кто хотел, это не сложно - это элемент торговли и работа любого менеджера.
Нынче мода ориентировать конторы на "достаточно ли вежливо и быстро я ответил на ваш вопрос?" и не важно решена ли в действительности проблема клиента. А автосервис это не торговля, к сожалению товар здесь - умения и знания, только платить за это почему-то уже не принято. Например средний дилерский механик сейчас получает меньше 10% от того что идет в кассу за нормочас и после этого еще кто-то удивляется почему там так хреново чинят машины, ну зато облизывают хорошо...
Тут и оборотная сторона есть - автосервисы где большая часть работников крутят гайки, не всегда умеют нормально общаться и вести диалог, отдельных товарищей я бы вообще не подпускал к клиенту. В таких конторах приходится терпеть особенности их манеры вести бизнес, но зато тачка будет отремонтирована.

ЗЫ: Когда найдете идеальную контору сообщите плиз - а то с подходом "не понравилось поеду к другому" они что-то быстро кончаются в комфортном радиусе локации.

 

Готов поспорить !
В сложившейся действительности конечная цель в сфере авторемонта - довольный клиент ,и не всегда это параллельно высокому качеству именно технической части .
Вина этому в первую очередь - технически безграмотный клиент ,если действительно делать все грамотно и качественно ,клиенты за частую из за не понимания этого не оценят,им покажется : «разводят»,заставляют менять то что не нужно ,вроде работает,либо очень долго,у «дяди Васи быстрее и дешевле»
Они не понимают технической взаимосвязи узлов и агрегатов и любые лекбезы воспринимаются как попытки развода
Отсюда сформировался подход - любыми правдами и не правдами клиент должен быть доволен

 

Тут беда в том, что менеджер/мастер приемщик/механик оказался владельцем сервиса, как я понял.
прокатался полдня по своей глупости в пустую, раздосадованный решил, что птица не того полета, чтоб тратить целый день на стартер.
Если бы клиент вел диалог с приемщиком, который за копеечку пашет, да при такой ситуации еще и механику пояснить, что тот бесплатно со стартером провозился.. Думаю, вопрос мастер-приемщик бы решил быстренько.
А тут - хозяин и не выдержал хамства. Ему не особо убудет.

Самый вышак в плане клиентоориентированности я видел в Обухов Вольво в начале 2000

Особенно офигел со слесарей. Профи с большой буквы. Один целый день сход-развал делал на с70, руль чуть-чуть криво на ходу стоял. Я бы не заметил )
в бмв авилон меня послали с этим.

Кароч, всем добра )

 

Гундяй приезжал же за благословением?

 

Так было договорено запустить, но планировал чистить, а диагностика показала помпа! А почистил бы но не заработала, денег никто не заплатил бы! В итоге результат есть, а денег нет! Ты думаешь я сам во всем виноват? Я тоже так думаю и пошлю лесом следующий раз такого рода нищебродов, тем более отложил ради него работу более прибыльную(в разы), так что не делай добра и не получишь зла

 

В качестве примера. У меня брат работает в самом серьезном сервисе по России - обслуживание крупнейшей спецтехники CAT «Сaterpillar», не буду называть название конторы, дабы избежать рекламу.)) Многомилионные контракты, простой спецтехники, сроки выполнения работ, издержки клиента и т.п. Прикидываете уровень ответственности такого сервиса и какие у конторы клиенты-заказчики? Сервисмен –мой брат, занимается от крутит гайки килограммовыми спецключами до… настраивает такие сложные и специфические агрегаты, сложность и проблемы которых ещё нужно поискать в обыденном автосервисе. Ездит этот сервисмен на выделенной ему рабочей спецмашине - у VAG отдельно её заказывают (4х4 спец. размеров грузовой отсек, расширенная база, кабина для спец. оборудования и инструмента). Ездит по таким дальним уголкам нашей необъятной страны, где и карьерная техника или газо-трубо-укладочная и т.п. Как понимаете, там вся работа только и построена выражаясь вашим языком на «форсмажорных» ситуациях. Вот я и решился поделиться ему данной тут обсуждаемой историей. Т.е. что ни на есть знающему и практикующему уже много лет вашу сторону -сервисмену.

Его вердикт по данной ситуации – никакого форсмажора тут нет, от слова совсем. Однозначный и 100% косяк сервиса. По всем уже тут ранее озвученным причинам. Его слова: мог суб-конторный ремонтник стартеров/генераторов быть занят или болеть, бухать и т.п. Сама контора пусть если и работала, могла просто не принять заказ, т.к. быть загружена другой работой и иными обязательствами перед другими клиентами. Ему также не понятно, зачем снимать агрегат, заранее не договорившись с суб-конторой. Тоже отдельный вопрос, как можно в такой неопределенной ситуации заранее согласовывать временных сроки с клиентом, не согласовав их с суб-конторой. По итогу однозначная безответственность и отсутствие профессионального подхода по обслуживанию автотехники. Бонусом высокомерное и пренебрежительное отношение к клиенту. При подобных ситуациях на высоком договорном уровне всегда наказывается сторона сервиса огромными штрафами, неустойками в пользу стороны клиента-заказчика.

 

У него в Геленджике хата. Он мне зачем? Коллеги по его прежней работе приезжают...

 

Вот и пускай крутит, а не пытается строить из себя специалиста.. У него даже не хватает ума понять разность в специфики сервисов, а пытается выводы делать. Пусть гайки крутит дальше.

 

Так ты тож гайки крутишь..
и ты даже не сервис.
Но пытаешься делать выводы

 

А ты прям видишь, что я делаю? Или знаешь знаком я с устройством сервисов или нет ? Или моя работа как-то отличается от сервиса Костяна? Абсолютно то же самое. У меня есть друзья которые сами владеют сервисом подобным тому, что человек описал. Ремонт спецтехники CAT. Поэтому я прекрасно знаю их специфику работы.
Человек пытается сравнивать гаражный сервис и огромный дилерский сервис. Ничего кроме смеха, у адекватных людей, это вызвать не может.

 

Вы только интересные Вам слова в предложениях читаете, если даете такие рекомендации?

В той сфере, просто уметь крутить гайки не достаточно. Сперва нужно было успешно получить высшее образование в университете на кафедре наземного транспорта и механики, потом нарабатывать практику в самых серьезных сервисах. Даже работая на протяжении многих лет в данном сервисе, минимум раз в год по командировке проходить сертифицированные курсы повышения квалификации у CATа. Там такая ответственность, при стоимости только некоторых агрегатов соразмерно новой БМВ, а Вы про какие-то гайки крутить. Странное представление о спецтехнике от сервисмена.

 

Ты очень агрессивно общаешься. Делаешь из себя самого умного - все дураки. Это плохо

Просто ТС надо тему тогда поменять на Гараж-сервис, и все вопросы отпадут.
Со спецификой гаражей - все более менее знакомы.
А то "договор" "Форсмажор" "клиентоориентированность"

 

Ты можешь различать профприодность мастера и специфику управления сервисами разных организационных видов? При чём тут КПК и специфика организации работы сервиса ????

А в гаражном сервисе Законы РФ не действуют? Там нет договора? Согласно ГК договора могут заключаться в устной форме(кроме случаев предусмотренных ГК), но от этого они не перестают быть договорами. И форс-мажор от этого не перестаёт быть форс-мажором. Нужно просто иметь ум, чтобы правильно интерпретировать ситуацию и всё будет как и должно быть.

 

Что Кодекс пишет:
между физиками - до 10 тыс
Если ООО - то никаких устных

 

Ты много сервисов знаешь ООО где на каждый чих договор подписывается?
Хотя я уже давно говорил Олегу, что Главный инженер, что нужно переходить к такому подходу и с каждым, мутным или не знакомым клиентом, заключать договор в письменном виде с подробным указанием всего, что можно. И я больше чем уверен, что от этого выиграют только сервисы.

 

каждое ООО договор подписывает. это закон (тыж на него ссылался)
список чихов - заявленных работ - во всех актах приема авто к починке. ставятся подпись и печать ООО и подпись клиента

а причем тут Инженер?

 

А твои кореша-вразумители по какому закону РФ работают, когда надо терпилу и лоха отправить подальше от твоего гаража?

 

Может для тебя это будет открытием, но заказ-наряд и есть договор.

 

Мы как-то по телефону с ним обсуждали какую-то похожую ситуацию и я ему ещё тогда говорил, что нужно подписывать договор и указывать в нём все чихи клиента. Там , если правильно помню, клиент настоял на установке не оригинальной детали (то ли клапанной крышки) хотя его настойчиво Олег предупреждал, что это попадос будет. В итоге так и вышло. И это чудо приехало качать права о гарантии сервиса и прочий бред.

 

и в чем схожесть ситуации?
Всегда предлагают оригинал или аналоги. цена пишется в заказе. Ну приехал чудила - покачал. и что?

 

Тыкайте лучше своим клиентам, давайте воздержимся от фамильярности.

Могу различать, как профпригодность мастера, так и специфику управления сервисами разных организационных видов, и что? Cуть от этого в отношении клиент-сервис, в чем по Вашему меняется, кроме рисков и силы ответственности между сторонами?

P.S. Про КПК вам было отвечено на Вашу рекомендацию проф. сервисмену крутить гайки.

 

да брось, здесь же все считают что в бмв профи, нафиг оф. дилеры слесарей на обучение отправляют, менеджерам тренинги проводят на клиентоориентированность, ну а клиенты кто к официантам едет, вообще лохи позорные.
Толи дело "клубные кулибины" сказал не сделал, еще раз сказал, а потом просто клиента на ..ер послал, ну подумаешь человек за свои же бапки выходные потерял, кого это волнует.

 

Схожесть в том,что тут сервисом был предложен выход из ситуации, но клиент отказался от него,нагрубил работникам и начал предъявлять претензии на пустом месте. Для таких пассажиров составляешь договор,где указываешь, что сервис не несёт ответственность за то, что происходит в сторонней организации, а отвечает лишь за доставку стартера туда и обратно. Если они не понимают этого по-человечески.

 

Надо спеца брать, кто на месте стартеры шуровать будет как тут писали, дело плевое.

Я уже писала, что в конкретном случае 2 персоны не поняли друг друга и не смогли объясниться. А вы уже лекало пристроили на всех. Это дело не сервис - клиент, а человек - человек. Тему конечно не надо было создавать. Каждый находит то, что ему близко по духу. Как с доктором машину свою абы кому не отдашь в ремонт.
Я мотаюсь на другой конец Москвы по 1,5-2 часа в сервис. Потому что за несколько лет уже многие вещи отработаны и есть понимание что и как.

 

А я и не говорил что сервис не виноват в сложившейся ситуации. Как тут выше упоминалось мы видим картину со стороны клиента и в его глазах это косяк сервиса. Тут я соглашусь - если договоренность нарушена сервисом, по причине собственной неорганизованности, то вешать на клиента повторное снятие стартера неправильно.

Пост про "откройте сервис и попробуйте им управлять" скорее был в отношении развернувшейся дискуссии в комментариях, всегда много знающих как должно быть и кто кому что должен..

 

Человека можно вывезти из деревни, а вот деревню из человека - никогда.

 

и пошла 29я страница обсуждения того кто прав а кто виноват...........и по какой-то причине большинство присутствующих читает тупо между строк,что совершенно не удивительно.от количества сообщений аж пестрит в глазах.и все кто топит за крота намеренно или по невнимательности упускают тот факт,что кроту пошли бы на встречу,если бы он не бычил.а еще никак не возьмут во внимание тот факт,что крот не только здесь создал эту тему,что собственно говорит о степени упоротости крота.
в любом случае благодаря этой теме можно легко разграничить кто упоротый крот и кого не нужно видеть в качестве клиента да и в общем то дел не иметь

 

Как бы 100%, что пытался донести приводя примеры таких клиентов!