Нештатная ситуация с ремонтом в клубном автосервисе

Еще и прямо в сервисе наказывали сервисменов, не вывозя никуда, за косячную работу.

 

Вы еще подеритесь, горячие финские парни (С)

 

А зачем тогда клиента с 11 на 10 переносили если механик приходит когда захочет?
И да, в умных книжках пишут, что клиент это король.
Ваш сервис, видимо, с этим не согласен.

И поэтому теперь клиент, перед которым вы обо$рались, должен вымаливать у вас прощения?
Что он в итоге почему-то и делает...
Чудеса (с)

 

С чего вы взяли, что клиент всегда прав ?

 

Может вы не внимательно читали или просто не захотели прочитать, но автору был предложен единственно верный вариант - оставить автомобиль до понедельника и вечером забрать его. ВСЁ !!! Никаких непоняток, никаких телодвижений. Это обычная практика в любом деле. Не только в автосервисе. Очень часто бывает, что при разборке вылезает ещё проблема и автомобиль задерживается. Но клиент должен осознавать, что в сервисе не волшебники и он не оплачивал услугу " ремонт сегодня ЗА ЛЮБЫЕ деньги " . Если ему так нужен именно его автомобиль, вообще без вопросов. " Я плачу три счётчика и сделайте, пожалуйста , мне авто сегодня". Вы где-то видели такую просьбу от автора?

Второй вариант. Мне нужна именно сегодня и именно моя машина, но такой косяк с субчиком. Ты договариваешься с сервисом, что ты оплачиваешь сегодня снять-поставить, но приедешь в понедельник и тогда эту сумму с тебя уже не будут брать. Тоже вполне разумный вариант. Но автору не нужны были варианты решения проблемы. Ему нужно было выплеснуть на работяг свой гнев (может ему жена не дала, мы не знаем причину..) И он его выплеснул. Но ему этого показалось мало и он решил тут утешиться.

Та ёпт....дома отбирали даже у особо лоховитых типа мастеров.
Вот только лично я не вижу тут косяка сервиса. Есть настойчивое желание автора утешиться на форуме. Тут просматривается явный симптом дефицита внимания к человеку. Возможно у него в семье проблемы. Вот он таким путём и пытается отвлечься от своих проблем и подпитаться энергией

Ну им хочется верить в это. Особенно тем, кто в жизни никто, хочет перед работягами выпендриться и показать типа свою власть.

 

Почему клиент не всегда прав

1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.
Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!
Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?
Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.

2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты — это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники — это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.
Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе — это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.
Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.

3. Вы теряете других клиентов. Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех , которые вы не обязаны выполнять. Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить.
К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…

Надеюсь доходчиво.

 

"Второй вариант. Мне нужна именно сегодня и именно моя машина, но такой косяк с субчиком. Ты договариваешься с сервисом, что ты оплачиваешь сегодня снять-поставить, но приедешь в понедельник и тогда эту сумму с тебя уже не будут брать".
Ок, логично. Поняла теперь.
Тогда остаются эмоции и недопонимание.
Тс уже извинился перед Константином. А он все равно обижен ещё мне так кажется

 

Так он же не на коленях извинялся, а просто...

 

Думается, что Константин затаил обиду не из-за стартера, а из-за этой темы на форуме и будет прав.

 

Вы хорошо поработали, но что из всего этого применимо к ТС?

 

Новая парадигма - клиент всегда НЕ прав!)))
Ясно-понятно, вопросов больше не имею (С)

 

Ага, эмоционально очень все получилось

 

Сами чинить, очевидно же.

 

Не тратьте свое время на тех кто вас разочаровал и хватит уже оправдываться.

 

Вроде разобрались уже. Хорошо что все друг друга поняли.

 

Не на то у Вас акцент. Сервис отнял у клиента время впустую, нарушил планы, нр вместо извинений выставил счет за пустые телодвижения работников, да еще и грубость в свой адрес.
А могли бы просто извиниться и исчерпать вопрос. Либо предложить тыщу скидки на такси в выходной и остаться в плюсе на четыре. Но бычка, она такая бычка. Лояльнее надо быть...

 

Масло бы я поменял сейчас, всяко бывает.

 

Клиент всегда прав. Это утверждение искусственно насаждается в обществе, дабы искусственно завысить значимость денег и возвысить индивидуумов у которых они есть над людьми, которые своими руками создают все блага в обществе. До тех пор, пока люди не поймут, что прав тот, кто делает работу своими руками, в обществе будет твориться подобное мракобесие.
Прав колхозник, что выращивает продукты питания, которые потом жрут всякие юристы, экономисты,программисты которые ВООБЩЕ по жизни НЕ нужны тому же колхознику. Но они напечатали фантиков и издеваются над людьми, что их кормят.

Если завтра закроются ВСЕ сервисы, что Вы будете делать? Да, это сделать трудно, но вполне реально. Взять и договориться всем сервисам в Москве, чтобы закрыться на неделю-две. Работники с голоду не умрут, но веселье будет знатное

И я его ооочень понимаю. Но это пройдёт. Как выше сказали, обида не в самом случае. Обида от публичный обвинений в том, что человек даже не помышлял делать. Человек искренне пытался помочь человеку решить проблему, но человек , в силу каких-то личных проблем, не увидел, что он не прав. Не заметил, что люди пытаются помочь.

Я тебя умоляю .....сами ...

Может ты не читал посты, но грубость прилетела со стороны автора темы. За что он , в принципе извинился.

 

В скриншоте переписки последнее сообщение.

 

Зачем вы все переворачиваете ? Клиент ничего не заплатил.

 

Создав данную тему вы осознанно или нет подтянули адвокатов с извращенным понятием фразы "клиент всегда прав", тем самым обрушив на человека я считаю не совсем заслуженный поток грязи.

 

Витёк ,по ходу, тему вообще не читает. Он на своей волне. Видать тоже в сервисе проблемы.

 

Не первую такую тему читаю, и все больше убеждаюсь как правильно поступаю, не пользуясь больше услугами "партнеров форума", у каждого из которых похоже есть на форуме своя группа поддержки, которая будет упорно доказывать клиенту, что он сам дурак, а накосячивший исполнитель - милейший человек и именно исполнителя надо "понять-простить", а вот у клиента времени и денег хоть жопой жуй, да он еще и неумеха вдобавок, не умеет сам стартеры снимать - ездит отвлекает серьезных людей по пустякам.

Личный опыт - дела давно минувших дней
1) Записался к партнеру форума через ЛС на апгрейд аудиосистемы, приехал на место с утра, как договаривались, ждал часа полтора, не дождался, уехал, еще минут сорок-час ехал до работы - звонок - я на месте, попал в пробку, долго ехал.
2) Записался к партнеру форума через ЛС на полировку и защитное покрытие, получил адрес - приезжаю с утра - никого, телефона нет, ну подождал полчаса, плюнул и поехал оттуда.
С тех пор пользуюсь услугами исключительно не "партнеров" и как-то все вовремя меня принимают и все делают без косяков и перекладывания своих проблем на плечи клиента.

 

А Вас подальше не послать никуда с такими подстрекательствами?Палку не перегибайте.В сервисе стоят камеры архив ведётся.по требованию могу предоставить видео.попробуйте найти хоть один «косяк»

 

У меня никогда не ломался стартер, но один раз ломался генератор. Мне в сервисе сразу сказали - мы его снимем - отдадим Вам - вы его в спецсервисе отремонтируете, привезёте нам - мы его поставим на место. Я так и сделал.

Константин, я думаю, изначально так нужно поступать. Ты можешь заказать новый стартер и поставить. Или ты можешь снять, отдать клиенту, он где-то починит, привезёт тебе, ты поставишь.

Если клиент хочет от сервиса комплексную услугу, то она, во-первых, должна быть дороже (дороже, чем снять-поставить + цена переборки стартера в спецсервисе), во-вторых, нужно обязательно оговорить, что сроки могут затянуться по вине спецсервиса.

 

Вы прекрасно знали для чего вы создаёте эту тему и к чему она приведёт,иванушку не надо включать