Книга отзывов,жалоб и предложений Часть 2

Добрый день.
При всем Уважении возник вопрос: Вы обращались с претензией по этому инциденту в ДЦ, в т.ч. письменной?
Мастера-консультанты при выдаче а/м показывают, где лежит ключ от секретки, по завершении ремонта а/м проверяется мастером цеха.
Действительно, ключ от секретки никому не нужен, тем более без болтов, тем более сотрудникам слесарного цеха.
Надеюсь, этот инцидент не повлияет на Ваше мнение о нашей СТОА.
Всегда рады видеть Вас снова.

 

никто конечно ничего не крал, просто потеряли да и все... бывает... может и сами не заметили, что потеряли...

такой вопрос: через какой промежуток времени после ТО можно обратиться в ДЦ с претензией. Просто многое замечается не сразу, а намного позже, черз месяц, а тои полгода...
Я например, заметил, что бампер утсановили (зазоры под фарами не одинаковые) спустя 3-4 месяца наверно...

 

Заказ-наряды слесарного цеха регламентируют гарантийный срок на проведенные работы 180 дней. Претензию лучше озвучить (написать) в кратчайшие сроки - Вы ведь понимаете, что успех решения этого вопроса обратно пропорционален прошедшему времени.
В данной ситуации я не компетентен лично принимать решения об одном и другом случае.
Вы, разумеется, всегда можете обратиться на СТОА с вопросами или даже с претензией. Сотрудники всегда проконсультируют и постараются помочь. Согласитесь, лучше узнать компетентный ответ на свой вопрос, чем опираться на слухи и домыслы.

 

Ситуация: жена на ходу ( bmw118 2011) видит, что загорелась красная лампа мотора. Останавливается, выходит позвонить в сервис и проконсультироваться и видит из под машины течь масла. После дозвона в сервис на ярославке ей говорят, что надо доехать до ближайшего сервиса, затянуть гайку поддона масла, долить масло и приехать срочно к ним. Так получается, что как раз в этот момент я звоню ей и она уже начав переживать и нервничать (в машине ребенок 3 мес) сбивчиво пытается мне объяснить что произошло. Я сказал, чтобы она не пыталась даже больше заводить машину а оставила ее там где остановилась (на обочине) и ловила такси. Беру сам телефон Борисхофа (на ярославке и покупали) пытаюсь дозвониться до сервиса чтобы убедиться что сервис в своем уме и предлагают ехать своим ходом. Не дозваниваюсь, ждал больше минуты. В этот момент заходит коллега по работе и я ему успеваю рассказать ситуацию как успел понять. Он рассказывает историю из своего опыта: была шкода октавия, с похожим симптомом после обнаружения течи завела жена и решила доехать своим ходом, итог сервис отказал в ремонте по гарантии т.к. в случае когда происходит такое (зажигается лампа красная) ехать нельзя. Попали на переборку двигателя. Я быстро звоню жене убедиться что она не вздумала попробовать завести. Сажусь в машину и еду разгребать. Беру телефон и звоню в Борисхоф, прошу уточнить как заказать эвакуатор, девушка мне диктует мобильный телефон ( не очень удобно записывать телефон особенно мобильный, намного удобнее получать его смс или еще лучше переключать звонок), я записываю на ходу за рулем телефон и звоню, говорят, можем записать на завтра. Я говорю надо сегодня, т.к. машина очень нужна уже завтра (жена каждый день с маленькой ездит по полеклиникам, врачам, а старшего забирает из сада и возит по секциям). Мне отвечают, что вы можете сами заказать эвакуатор и вам вернут деньги. О.к. Звоню в борисхоф и прошу соеденить с мастером, описываю ситуацию, меня выслушивают, но говорят он занят, оставляю телефон чтобы перезвонили (сами спросили его) Нахожу эвакуатор .. проходит 30 минут, никто не перезванивает. Звоню еще раз. Опять говорят занят, но менеджер говорит, что есть подменная машина, вот только она в резерве уже три дня?! Что это значит и кто может дать подробности - отвечает , только мастер, но он занят. Прошу перезвонить и проходит еще почти час!!! Уже доехал до машины и грузим ее. Звоню еще раз сам, третий раз (навязчивый клиент попался) и он опять занят, менеджер чувствуя неудобство ситуации предлагает подождать на линии, жду, освобождается супер-занятой мастер (Шумский Сергей) и объясняет, что если успеете, приезжайте, работаем до 9-ти, но надежды мало т.к. сейчас в сервис загоняют наши тест-драйвовые машины и после того как они попадут в боксы вам уже мало что светит, я практически уговариваю его все-таки дать мне надежду что шанс есть, тем более я может быть приеду в 20:00 и за целый час может найтись время чтобы спасти "любимого" клиента. Еду долго, пробки. Приезжаю в 20:40 и медленный Сергей растягивая приемку в 20:50 поворачивает ко мне монитор и показывает время, и говорит дословно "мой рабочий день кончился и мне никто не доплачивает если я задерживаюсь, потом демонстративно удаляет заказ-наряд и говорит приезжайте завтра. На мои требования вернуть деньги за эвакуатор рассказывает о каком-то положении , что машины 2011 г.В. эта услуга не касается?! Машин в подмене свободных нет, человек который ими заведует ушел в 18:00, хотя первый звонок в сервис был значительно раньше, и я уже пытался добиться этой совершенно стандартной услуги для официального дилера машин такого класса. Еще я выслушиваю, что такое одолжение наш салон вообще начал предлагать только в этом году и до этого как-то все справлялись и вы типа справитесь. Спокойно объясняю что машина действительно нужна и ситуация явно по вине производителя. Без эмоций. Пришлось оставить на стоянке у них и завтра придется начать день с них. Уже ненавижу "борисхоф" и особенно типично русский подход - "клиент всегда не прав". Не знаю как представительство проверяет уровень сервиса официальных дилеров, но этот салон явно отстал. Завтра напрягу юристов накатать в представительство BMW. Успел написать претензию и в Борисхофе. я не люблю оставлять такие ситуации без какого-то завершения с моей стороны и приложу все усилия чтобы представитльство и борисхов объяснили мне, что происходит?! Это конечно не X5, но какого хрена разница слушать такую чушь от менеджеров. Да еще и с видом что он делает одолжение общаясь с клиентом, приговаривая что вечером я устал и ноги еле волочу!!! Бл... куда я попал?!

 

сочувствую Вам... посмотрим, чем дело закончиться...

 

Я считаю, что право обслуживать официально такие автомобили должны только лучшие по всем показателям автосервисы-салоны! Если получу от руководства этого борисхофа ответ из которого будет понятно, что они считают такой сервис нормой - спрошу у официального представителя нужен им такой официал который отбивает желание покупать следующую машину марки. Жена уже сказала, что нахрен такой сервис и машину в подмен уже дают все приличные сервисы. Подруга ездит на Volvo и там ей всегда дают машину в подмен, а volvo вроде классом ниже, но при этом внутри машины практически совпадают по набору удовольствий, а сервис в обслуживании таких машин очень важная составляющая!

 

День второй.
Приехал в сервис.
Уже 30 минут сижу и жду пока мастер освободится.
Сразу когда приехал попросил позвать менеджера по подменным автомобилям. Его тоже пока нет. На стойке приемки кричит разгневанный чем-то клиент.

 

На всякий случай,дилер не обязан давать подменку(только личные симпатии и желание),то,что Вам постоянно нужна машина для жены,только Ваша проблема и никто не обязан отменять запись других клиентов или работать сверх нормы

 

spost13 - только личные симпатии и желание - очень интересная инструкция ) Думаю в правильном варианте она должна излагаться так:
- у дилера-сервиса (официального) должно быть столько то машин на подмену (таких-то классов)
- подмены выдаются гарантийным машинам (по крайней мере в приоритете)
- подмены выдаются каждому кто запросит эту услугу (в идеале предлагать клиенту должен менеджер. Т.е. если человек приехал, ему сказали что машину будут делать 6 часов, у человека который купил бмв под жопой должен быть подменный бмв на это время)

Важно! Те кто покупает дорогие авто ценят каждую минуту своего времени. Скрасить их досуг обязанность дилера!

 

сегодня я прождал час пока сдавал машину.
Ее приняли. Когда сдавал (стояла всю ночь на улице около сервиса) сервисмен при приемке не побоялся запустить машину на холодную и без масла?! Наверное он знает, что надо делать, но я считал, что это категорически запрещено, хотя бы надо долить масло?! Потом он попытался проехать на ней , но через два метра она заглохла, потом он проехал еще два метра и только поняв, что машина все-таки очень "больна" и замерзла попросил меня откатить назад?! клиента бмв (мне в принципе не в лом, но интересно он бы и жену попросил и дедушку?) Супер сервис!

В сервисе в зоне ожидания около диванов нет розеток и зарядить комп невозможно.

 

У Вас не БМВ - у Вас "копейка" - возможно так рассуждает ОД

Многое из того, что Вы написали, наверно, правильно, но кое-где Вы все-таки перегибаете, мне кажется...

+ не забывайте в какой стране Вы живете. Какой бы премиум лейбл не был, не территории России там все равно работают наши соотечественники все с той же советской психологией и пониманием...

да и клиенты часто просто экстремисты...

 

Я спокойный клиент. И считаю, что своими требованиями могу помочь сервису получить больше лояльных клиентов. Просто обидно за бренд. Ведь именно такие неприятности влияют на выбор следующего авто, а в жизни каждого автомобилей бывает много и от того как тебя обслуживают зависит (в том числе) какой будет авто потом.
А в каких моментах перегибаю интересно?

 

Объясните мне как может быть клиентская зона бмв с таким интерьером? буквы уже давно нет и никого из тех кто там работает это не парит. А доверие к бренду между прочим такими мелочами подрывается. И если владельцам борисхофа пох то бмв должно быть не пох где вешать свой логотип! Или я не прав?

 

Позвонили и сказали, что по гарантии поменяли какие-то прокладки кажется и еще что-то. Вроде это болезнь и почему так происходит они не знают. Вопрос к знатокам: через полгода гарантия заканчивается, и следующий прогнозируемый выход из строя судя по всему через 1,5 года, т.е. машина уже не будет на гарантии. Детали которые заменили по гарантии имеют какой гарантийный срок? Смогу ли я рассчитывать на бесплатный ремонт этой же неисправности в случае если такая проблема произойдет снова, но уже не в гарантийный период? Уже закрадывается мысль продавать авто ... Не очень хочется иметь бомбу замедленного действия , ведь это могло произойти и совсем в неудобном месте и время (например при путешествии куда-нибудь по нашей великой и могучей) Какие будут советы и рекомендации?

 

Гарантия на ремонт год / полгода, там будет написано в заказ-наряде. Через 1,5 года точно будет только Ваша проблема...

 

Тут был представитель Борисхоф-Север, Максим Наганов (так и зарегестрирован). Очень адекватный человек, он Вас проконсультирует. Да и в сервисе все это можно узнать.

 

в случае гарантийной замены детали \ проведении гарантийных работ срок гарантии на замененную таким образом деталь не превышает общего гарантийного срока на товар - то бишь на автомобиль.

если работы проводились бы за Ваш счет - то гарантийный срок на работы и замененные детали был бы указан в заказ-наряде или что там дают после оплаты работ. скорее - в акте сдачи-приемки работ. обычно при оплате работ клиентом гарантийный срок дилер дает от 6 месяцев до года на работы и детали.

в Вашем случае гарантия этой прокладки истечет с гарантийным сроком на машину.

совет и рекоммендация - если есть опасения по поводу залета на большой ремонт после истечения гарантии - продавайте нафиг ломучее гуано и покупайте вульву, которой владеет и которую хвалит подруга жены. ну или откладывайте деньги "на черный день", но зато "с удовольствием за рулем".

 

Сегодня забрал авто. Процедура выдачи (передо мной никого не было) заняла 60 минут!
И это при том, что мне еще вчера говорили, что машина готова приезжайте, а сегодня когда я приехал она уже стояла на улице.
Мелочи не приятные:
1) буксировочную петлю (не знаю как называется) которая вкручивается в передний бампер просто положили сверху в багажник, а не в специальный отсек для этого предназначенный под днищем багажника
2) не поставили заглушку на место этой самой петли. Бампер остался с дыркой и так машина и уехала, т.к. на морозе ее ставить нельзя (треснет пластик). Теперь будем помнить об этом заезжая в какой-нибудь подземный паркинг в магазине и ставить сами.
3) когда сел в машину проверить как работает горел красным значок масло ( на это без тени смущения мастер сказал, что видимо пора пришла делать ТО и менять масло И это при том, что только, что до поездки в сервис компъютер показывал ближайшее ТО не ранее 8000км. , а в сервисе вчера по идее как раз масло то и залить должны были!?

Теперь не мелочи:
Мастер сказал (ВНИМАНИЕ) эта поломка стандартная для машин БМВ, т.к. они очень экологичные и из-за этого делать их надежно не получается. У всех машин этой марки такая проблема! Т.е. следующая внеплановая-плановая такая непредвиденная-предвиденная проблема может возникнуть через 1,5 года и не сильно переживайте по этому поводу. Делов-то : материалы стоят копейки, ну масло поменяете, ну эвакуатор, ну такси чтобы приехать за машиной, ну ничего же страшного, даже то, что эта поломка происходит внезапно.

вывод который я делаю как клиент:
Или Борисхоф чего-то не знает про автомобили БМВ или они знают про них больше чем сам завод БМВ (допустить чтобы завод знал о такой неисправности которую в сервисе считают нормой как-то мозг не поворачивается. Остается дождаться ответа от представительства на все вопросы. А их много.

И мне уже тоже как и жене не хочется иметь дело с БМВ. Но может меня переубедят как-то в представительстве...

P.S. Сергей (мастер) когда мы сели снимать ошибку (красным масло горело) решил упрекнуть меня тем, что я изложил все здесь на форуме?!
Сергей! Иногда люди совершают ошибки, мужчины с достоинством и умом умеют признавать эти ошибки и делать выводы. Надеюсь Вы сделаете вывод и может быть другим кто будет с Вами общаться эти выводы окажутся полезными в общении с Вами. И последнее, если договариваетесь с клиентом на время конкретное и хотите лично довести дело до конца тогда приезжайте вовремя. Именно из-за Вас я сегодня опять потратил час т.к. пришлось Вас ждать (напоминаю мы договаривались на промежуток с 9:00 до 10:00, а Вы приехали в 10:00)

Делайте выводы фанаты и любители восторга "с удовольствием А рулем" БМВ!

 

вероятно, акт о выполненной работе, который дают подписывать ДО осмотра авто, (думаю в Вашем случае было так, как это водиться) Вы просто не считаете даже мелочью, о которой стоит писать?

 

Вы правы. Акт о проделанной работе мне дали на подпись до того как показали авто. Я его не стал подписывать и сказал, что подпишу только после того как мне все покажут и расскажут в машине. Это я не считаю даже мелочью.

 

хоть убей, постоянно стараются его сунуть перед показом... когда забираешь с планового ТО, машинально часто подписываешь...

 

Был на прошлой неделе с направлением от СК. Могу пока сказать, что очень оперативно осмотрели.
На все про все - 10 мин.!!! Осматривал молодой человек, лет 30-35, очень худой, как мне показалось!
Имя, к сожалению, не расслышал, а переспрашивать постеснялся.
Очень позитивно пообщались! Обязательно поделюсь о развитии событий!

 

Chef_Sergey )) С наступающим НГ!!!

 

Это были Вы, Максим? Простите, не расслышал как Вы представились тогда!

С наступающим! Всего самого наилучшего!

П.С. Как там с моим бампером? Получилось согласовать? Простите, что здесь!

 

Это был не я, просто приятно, что Вы в отличии от многих видете не только черно-серые цвета, к сожалению почему то на форумах гораздо больше обиженых чем благодарных клиентов, а ведь таковых множество.
А с бампером, не волнуйтесь, все будет в порядке, Вас обязательно оповестят!!!
С наступающим!!!

 

Простите, Максим!!

С наступающим, еще раз!

П.С. Такова суть обратной связи! Я сам из сферы услуг!

Положительное, почти всегда, воспринимается как должное!
И это большинство людей никак не комментирует.
А вот негативное моментально становится известно общественности!

Это даже не факт, это - статистика!

 

Все правильно! За это же платят! Положительный результат должен быть само собой разумеющийся факт за деньги клиентов.

Но в России многие видят это иначе. Типа сделать хорошо буду если подмажут и буду хвалить! А зачем тогда зарплату платят? За зарплату человек и должен все делать хорошо, а не абы как, на отвяжись...

Положительные отзывы будут, когда будут просить акт подписывать только после детального объяснения и демонстрации объема проделанных работ непосредственно около авто, когда все старые расходники буду складывать в багажник и только потом спрашивать выкидывать или нет, когда по первой же просьбе С УДОВЛЬСТВИЕМ в рем зону отведут и покажут что происходит с авто, когда цены мастера будут называть одинаковые, во всех станциях одного и того же ОД, кода защелки от воздушного и салонного фильтра не надо будет дозащелкивать, когда омывайку заливаешь и обнаруживаешь это, когда некорректно выполненные работы буду переделывать без волокиты и вызова руковдства, когда гарантийные авто будут так обслуживать чтобы они после гарантии ездили без проблем и приезжали к ОД... как то так...

А так конечно и Вас понять можно, клиенты - экстремисты - это прямо сейчас напасть какая-то!

С наступающими всех!!!

 

Ну, в рамках компетенции моей трудовой деятельности, немного иной, чем сервисное обслуживание и продажа транспортных средств , скажу, что почти так и есть!!!

С наступающим!