БМВ Русланд Трейдинг, Автотор и БМВ Независимость: Возврат некачественного БМВ Х3

Некачественный BMW x3. Представительство BMW в России - ООО "БМВ Русланд Трейдинг", завод "Автотор", дилер BMW "Независимость". Суд.

ОБНОВЛЕНИЕ 11/06/14

Итак, все, кто следят за темой уже видели - мне удалось доказать свою правоту и выиграть суд против BMW Россия и Автотора (точнее ООО "БМВ Русланд Трейдинг" и ЗАО "Автотор) и официального дилера BMW "Независимость" (точнее ООО "Группа Компаний Независимость").
По этому поводу, я обновил первый пост в этой теме, чтобы сделать его более информативным. Если раньше в нем содержалась предыстория к процессу, то теперь вполне практическая информация.
Предыстория тоже никуда не делась, она просто будет ниже.
Кроме того, я постарался упорядочить всю наиболее полезную и интересную информацию, приводившуюся на страницах этой темы - все ссылки ниже кликабельны.

* тут и далее BMW Россия = ООО "БМВ Русланд Трейдинг", Автотор = ЗАО "Автотор", BMW Независимость = ООО "Группа Компаний Независимость".

Информации довольно много, поэтому предлагаю краткое содержание:

1. Практические выгоды данного процесса для всех
2. Хронология процесса
3. Стандартные ошибки при борьбе за качество обслуживание и как их избегать
4. Предыстория (она же первоначальный пост), есть ссылки на Закон о защите прав потребителей


Практические выгоды данного процесса для всех

Неисправность системы рулевого управления - это производственный недостаток (доказано судом).
Неисправность системы рулевого управления, которая проявляется неоднократно - это существенный недостаток (доказано судом).

По закону о ЗПП:

Если существенный недостаток проявился в гарантийный период - это основание для замены товара, возврата денег или другой компенсации.
Если существенный недостаток проявляется в постгарантийный период (но в пределах срока службы автомобиля) - это основание для его БЕСПЛАТНОГО устранения.
Т.е. если у вас проблемы с системой рулевого управления начались после окончания гарантии - это не повод НЕ предъявить претензию по Закону РФ (к "кулансу" это не имеет никакого отношения, "куланс" - это чистый маркетинг, чтобы создать видимость "премиума")

Всё вышесказанное - очень важный момент:

БМВ Русланд Трейдинг, Автотор и БМВ Независимость считают, что недостаток - это поломка конкретной детали (даже не узла или системы автомобиля, а именно детали). Т.е. если у вас сначала застучала рулевая рейка по причине люфта в карданном сочленении, а потом по другой причине - то это разные недостатки, а значит НЕ повторяющиеся, а значит недостаток НЕ существенный.
Тоже самое и с отказом электроусилителя системы рулевого управления. Что там обычно меняют?! Рулевую рейку, кабели передачи данных с разьемами, прошивку. БМВ Русланд Трейдинг, Автотор и БМВ Независимость пытались доказать в суде, что после первой замены рулевой рейки (стук) недостаток полностью прошел, а вторая замена рулевой рейки (отказ электроусилителя) - это уже другой совсем недостаток, так же и отказ рулевой рейки в третий раз (коррозия в разъемах кабеля передачи данных в рулевой рейке) - по их логике, если каждый раз писать в заказ-нарядах замену разных деталей системы рулевого управления, то это все время будет "новый" недостаток.

Теперь же есть судебная практика, что данный подход не правомерен! Неисправность системы рулевого управления сам по себе недостаток и не важно, что является его причиной- см. решение Перовского суда, особенно стр.6 - 10.

Аналогичная практика может быть с другими недостатками, например потеря мощности ДВС (по любой причине) и т.п.

Главное указать, что согласно Закону &#171;О защите прав потребителей&#187;, а именно определению &#171;недостатка товара&#187;, которое приводится в преамбуле Закона: &#171;недостаток товара (работы, услуги) это - несоответствие товара <&#8230;> условиям договора <&#8230;>, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется&#8230;&#187; А вовсе не выход из строя конкретной детали, гайки и т.п!!!

Таким образом, уже после первого-второго слушания стало понятно, что дело сложное, наша позиция не очень удобна и ответчики пытаются отбиваться техническими формулировками и тем, что судья не компетентна в технических вопросах.

Хронология процесса

Шаги до суда (см. подробнее в первоначальном посте - ниже)

- попытки доказать BMW Независимость, что проблемы с исправностью автомобиля есть, а также получить от них документы по выполненным ремонтам.
- ремонт продолжительностью 45 дней (автомобиль забрал)
- после двух ремонтов по гарантии рулевой рейки (замена), после третьего отказа системы рулевого управления BMW Независимость вернула мне неисправный автомобиль, попутно повредив лобовое стекло (скол) и рулевое колесо (оцарапав кожу обода) (см перечень всех обращений ниже)
03.13 - подача претензии, попытка решить вопрос до суда

Шаги после подачи иска

Хронология процесса в суде первой инстанции есть в открытом доступе на сайте суда (там же номера дела, экспертные организации и т.п.).
24.04.13 - подача искового заявления
03.06.13 - предварительное слушание, в рамках которого ответчики заявляют, что по их данным автомобиль истца полностью исправен и им не понятно, почему истец не эксплуатирует автомобиль. Первый (но не избежный) шаг ответчиков, чтобы заволокитить процесс.
17.06.13 - второе предварительное слушание. В рамках которого ответчики (БМВ Русланд Трейдинг, Автотор) и 3-е лицо (BMW Независимость) заявляют, что они не компетентны (!) в технических нюансах и что истец не предоставил доказательств, что автомобиль в настоящий момент неисправен и не может им эксплуатироваться. БМВ Русланд Трейдинг предоставил заявил суду, что не является представительством БМВ в России, не является уполномоченной БМВ организацией, не имеет никаких договоров с изготовителем автомобиля Автотором и вообще не имеет никакого отношения к моему автомобилю - повторив свой ответ ранее. Перерыв до конца сентября, будет рассмотрение дела по существу - суд ушел в отпуск.
03.09.13 - обращаюсь в независимую экспертную организацию "Межрегиональный центр экспертиз" с целью дать заключение об исправности автомобиля. В рамках досудебной экспертизы была проведена диагностика у официального дилера БМВ БорисХоф. По результатам данной диагностики БорисХофа выявилось следующее, неисправно рулевое управление, коррозия разъема рулевого управления, необходима замена разъема и замена рулевого управления. Мне было предоставлено экспертное заключение, в котором эксперты ответили на поставленные перед ними вопросы. Самый важный вывод - эксплуатация машины с данной неисправностью категорически запрещена. Кстати, об этом также заявил и мастер БорисХоф, когда с трудом смог загнать автомобиль с неработающим усилителем в ремзону, а потом с таким же трудом выгнав его оттуда к эвакуатору. Причем мастер БорисХофа усомнился в том, менялось ли вообще рулевое управление в предыдущий гарантийный ремонт в BMW Независимость.
30.09.13 - первое заседание по существу. Ходатайствуем в суде о приобщении в дело материалов независимой экспертизы. Ответчики всячески пытались воспротивится приобщению данного заключения в материалы дела, мотивируя это тем, что если машина проходила все плановые техобслуживания, то на них мастера официальных дилеров БМВ в обязательном порядке тестируют все системы автомобилей БМВ по 5000 (пяти тысячам!!!) параметров и выдать машину с неисправностью они не могут в принципе! Но в итоге признали, что автомобиль неисправен на данный момент и ходатайствуют о назначении судебной экспертизы, вопросы для которой им нужно подготовить. Мы просим суд не затягивать надолго следующее заседание, чтобы подготовить свои вопросы эксперту.
14.10.13 - второе заседание. Стороны предлагают на усмотрение судьи свои вопросы и варианты независимых экспертных организаций. Судья выбирает экспертную организацию предложенную дилером BMW Независимость - АНО "ЮРИДЭКС". Дело приостанавливается до проведения экспертизы.
27.11.13 - была проведена судебная экспертиза моего автомобиля, которую проводил эксперт В. Булгаков из АНО "Юридэкс", назначенной для проведения экспертизы судьей по ходатайству дилера BMW Независимость и в помещении дилера BMW Независимость.
14.01.14 - третье заседание (короткое) в рамках которого судья вызывает эксперта АНО "ЮРИДЭКС" в суд, а также ответчики ходатайствуют о привлечении 3-им лицом официального дилера BMW БорисХоф (ООО БорисХоф1), который проводил диагностику автомобиля в рамках досудебной экспертизы. Второй шаг, чтобы заволокитить процесс
29.01.14 - четвертое судебное заседание (длилось 10 с лишним часов!!!), которое мы выигрываем! Т.е. выигран суд первой инстанции.
06.03.14 - получаю на руки решение Перовского суда.
25.03.14 - Автотор подает апелляционную жалобу на решение Перовского суда.
06.05.14 - заседание в Мосгорсуде. На заседании ответчики БМВ Русланд Трейдинг и Автотор заявили ходатайство об утверждении мирового соглашения с истцом, просили его утвердить, производство по делу прекратить. На основании этого Мосгорсуд своим определением утвердил мировое соглашение.
03.06.14 - я забрал у дилера BMW Авилон предоставленный мне БМВ Русланд Трейдинг новый автомобиль BMW 5GT 530d и комплект зимних колес к нему.
11.06.14 - я вернул неисправный Х3 БМВ Русланд Трейдинг.

Также я получил исполнительный лист по решению суда в отношении BMW Независимость - штраф 18000 рублей за невыдачу документов по проведенным ремонтам. Данный исполнительный лист я отвез в Газпромбанк и на следующий день эта сумма была перечислена мне на карточку.

Итого в суде: 1,1 год,
из которых проволочки 2 месяца, отпуск судьи почти 3 месяца.

По моему опыту, на 6-8 месяцев разбирательств в суде надо рассчитывать. Если ситуация однозначна и экспертиза не требуется, то на 3 месяца меньше потребуется. Но обязательно рекомендую сначала оценить все шансы с юристом.

Надеюсь, что эта информация, а так же мои советы в этой теме позволят сделать любую проблемную ситуацию с дилером/представительством более однозначной. Если понадобяться контакты юриста, советы или консультация - обращайтесь! Всегда буду рад помочь!


25.10.2011 я приобрел новый BMW X3 20d произведенный на заводе АВТОТОР (сборочное производство автомобилей BMW в г. Калининград).
На момент покупки данная модель была доступна у дилеров только под заказ, со сроком ожидания от 7 месяцев. На мой звонок официальному дилеру BMW &#171;Адванс-Авто&#187;, менеждер ответил что у них появилась одна новая отказная машина без пробега (с его слов банк отказал в кредите ее покупателю), но они ее передали на реализацию в АТЦ Москва на Каширке по цене выше прайса, т.к. сами они не могут продавать машины дороже цены указанной у них на сайте. Так как машина мне была необходима, плюс тот факт, что до этого был опыт эксплуатации предыдущей модели BMW X3 в старом кузове, а также то, что машина дилерская и 12.10.2011 года была продана официальным дилером BMW &#171;Адванс-Авто&#187; автосалону Автерра (ООО "Хладонпром) в АТЦ, ПТС был в наличии со всеми отметками, то заплатив разницу выше стоимости машины по прайсу я и купил данный Х3.

Месяц с небольшим машина радовала, но в начале декабря был вынужден обратиться к официальному дилеру BMW Независимость со следующей проблемой &#8211; в салон стали поступать выхлопные газы, соответственно со всеми вытекающими &#8211; головная боль, привкус на языке, слезящиеся глаза.

При обращении мастер BMW Независимость принял машину, она пробыла на диагностике больше 5 часов, после чего мне ее выдали со словами &#8211; мы ничего не нашли, просто у вас калининградская сборка и однозонный климат, типа это нормально для этой версии, что запахи проникают в салон. Через несколько дней пришлось везти родителей по делам &#8211; они также угорели в машине со всеми вытекающими последствиями. Тут уж стало не до шуток &#8211; не только я это почувствовал, но и другие тоже. Снова поехал к дилеру BMW Независимость &#8211; отдал машину опять в ремонт, сначала сказали, что опять ничего не нашли, но после того, как пришлось на повышенных пообщаться и с инженером по гарантии и руководителем сервиса BMW Независимость - сказали, что будут искать причину.
Причину искали 15 дней, выяснилось что отсутствовала с завода прокладка между коллектором и катализатором и из-за этого и тянуло выхлопными газами в салон. Заказали ее из Германии. Попутно написал претензию в BMW Независимость, в представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (далее - BMW Россия) и в представительство BMW AG в Мюнхене. Под новый год, 28.12 BMW Независимость машину мне отдали. Сказали, что все заменили. Как оказалось &#8211; что нет, опять продолжалась эта ситуация. 30.12 опять приехал в BMW Независимость, претензии до них уже дошли &#8211; за машиной закрепили нового мастера и после этого вроде сдвинулось дело &#8211; машину из BMW Независимость отдали 2 января, и наконец все стало нормально &#8211; можно было ездить. Пришлось правда сделать паровую обработку салона и воздуховодов, чтобы убрать остатки запаха выхлопа и заменить фильтр салона самому (в BMW Независимость фильтр предложили заменить за мой счет, не смотря на то, что случай был гарантийный и фильтр пришел в негодность именно из-за этого). В ремонте машина провела 19 дней.

06.12г. визит в BMW Независимость &#8211; скрипел руль при вращении, через дверь багажника при каждой мойке стала течь вода внутрь, также стал свистеть уплотнитель водительской двери в движении. В ремонте машина провела в BMW Независимость 24 дня, пока ждали запчасти из Германии: новый стоп сигнал с уплотнителем багажника, новый уплотнитель двери водителя, смазали рулевой вал.

10.12 (пробег 16350км) снова визит в BMW Независимость: машину стало постоянно утягивать вправо при прямолинейном движении (причем дважды сделанный сход-развал ничего не исправил), стала стучать на неровностях рулевая рейка, появился звон (шорканье) при работе ДВС. В ремонте машина провела 48 дней, заменили цепи, успокоители и звезду в двигателе (оказывается об этой проблеме с дизельными моторами BMW 20d известно уже давно, с 2007 года, BMW уже четыре сервисных мероприятия выпустило по замене некачественных деталей данного мотора, но отзывную компанию не проводят), также заменили стучащую рулевую рейку, заменили обе передние пружины (оказались они бракованные и поэтому машину тянуло вправо).

12.12г. визит в BMW Независимость &#8211; стала постоянно загораться надпись о неисправности АКБ, о ее низком заряде. В морозы печка и подогрев сидений перестал работать &#8211; так что пришлось посетить сервис BMW Независимость опять. Машина пробыла в ремонте 3 дня &#8211; мастер BMW Независимость сказал, что причиной разрядки АКБ стал спутниковый охранный комплекс BMW, он же Цезарь-сателит, и они его теперь отключили и демонтировали.

02.13г. очередной визит в BMW Независимость &#8211; после замены рейки и пружин, было немного сбито положение рулевого колеса &#8211; оно было отклонено вправо. Починили это за два дня.

04.13г. визит в BMW Независимость &#8211; возникла ошибка по рулевому управлению, руль опять стало невозможно провернуть. Общий срок нахождения в ремонте по данному обращению &#8211; 32 (Тридцать два) дня). BMW Независимость выдала машину неисправной (доказано судом), без документов подтверждающих ремонт. Машину был вынужден забрать на эвакуаторе.
Итог: за 1,5 года машина провела на сервисе в первый гарантийный год 42 дня, во второй гарантийный год - 89 дней. Из них в течении первого и второго годов более 30 дней неоднократно и более 45 дней в результате одного ремонта.

BMW Независимость игнорирует исполнение Закона РФ о ЗПП &#8211; в части выдачи документов о проведенных ремонтах. На руки BMW Независимость выдает только копии заказ-нарядов, без печати BMW Независимость, без расшифровки выполненных работ.

На просьбу выдать оригиналы &#8211; получаю ответ, что по указанию директора BMW Независимость Петрова И.А. им запрещено выдавать клиентам на руки оригиналы заказ-нарядов, но их можно получить написав заявление на имя директора Независимость и отправив его по почте. Два раза я так и поступал &#8211; отправлял официальное заявление BMW Независимость о выдаче оригиналов документов о ремонтах, с описанием выполненных работ и замененных деталей BMW Независимость, датой передачи машины в ремонт и даты ее выдачи обратно, с печатью BMW Независимость (всего по моим 7ми обращениям в BMW Независимость на тот момент, согласно имеющихся у меня копий заказ-нарядов).

Оба раза я в ответ получил от BMW Независимость некие справки на листе бумаге, где просто написано: дата обращения клиента, и кратко что выполнено. Даты выдачи автомобиля не указано, из моих 7ми заказ-нарядов перечислены только четыре, остальные BMW Независимость проигнорировал.

На мое обращение в представительство представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (далее - BMW Group Россия) и в клиентскую службу BMW AG в Мюнхен по вопросу выдачи оригиналов документов от BMW Независимость в соответствии с Законом РФ о ЗПП получил такой комментарий от представительства марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия): Официальный дилер BMW Независимость обязан выдавать на руки оригиналы документов о проведенных ремонтах с печатью и подписью уполномоченных лиц BMW Независимость, но на мое замечание, что BMW Независимость не выдает их &#8211; мне было сказано, что заказчиком по гарантийным работам является импортер и представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия), согласно дилерскому контракту с BMW Независимость. Поэтому собственник автомобиля не имеет права на получение каких-либо документов о выполненных гарантийных работах в BMW Независимость, также мне сообщили, что импортер и представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) не имеет никакого отношения к дилерам и не может на них никак повлиять. И предложили снова обращаться в BMW Независимость.

Ну а в BMW Независимость мне снова было сказано, что в любом случае необходимо отправить письменный запрос по проведенным гарантийным ремонтам. Обращение будет рассмотрено в срок 15 дней, и только после согласования с импортером и представительством марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Россия) клиенту (т.е. мне), возможно, предоставят заказ-наряды с указанием выполненных гарантийных работ с моей машиной у официального дилера BMW Независимость.

Т.е. в третий раз пытаются отправить по кругу от BMW Независимость, к импортеру и представительству марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия).

Устав от всей этой ситуации написал претензию в БМВ Русланд Трейдинг (BMW Россия), как к представителю BMW AG и импортеру автомобилей BMW на территории России о замене автомобиля ненадлежащего качества, на автомобиль надлежащего качества в связи с невозможностью использования машины в течение года в гарантийный период в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, а также в следствии однократного устранения недостатков в автомобиле в срок, превышающий 45 дней.

Теперь жду официального ответа от представительства марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) и от официального дилера BMW Независимость.

 

В том то и дело, что в BMW Независимость и при прохождении ТО все равно не выдают оригиналы документов с печатью - только простую копию заказ-наряда. У других ОД - Автодом и Борисхоф при прохождении ТО и гарантийном обращении на руки выдавали оригинал заказ-наряда с описанием выполненных работ, нормочасов и тп, с подписью мастера и печатью ОД, все как положено.

Мое первое обращение в Германию датировано декабрем 2011 года - после него и представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) немного зашевелилось и BMW Независимость стал искать причину неисправности.
В этом феврале я опять написал письмо в BMW Group Мюнхен (специально оплатил перевод претензии для немцев), ответ пришел от них, что передали мое обращение в соответствующий департамент. Подозреваю, что просто переслали в представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия).

Так как я возьму документы, если BMW Независимость мне их не дает на руки? Хорошо, что копии все взял. На запрос про оригиналы в BMW Независимость написали какие то справки в ответ.
Про Роспотребнадзор - идея хорошая, буду узнавать, как надо туда жалобу подавать на BMW Независимость.

 

Да дело не своем человеке даже.

Я сперва на повышенных тонах и эмоциях общался с руководителем сервиса и инженером по гарантии BMW Независимость. После того, как мастеру другому поручили мою машину - нашли и причину утечки выхлопных газов. Потом и мастер, и инженер по гарантии с руководителем сервиса BMW Независимость подтвердили, что я был прав - действительно была партия машин, у которых не поставили при сборке прокладку и из-за этого выхлопные газы шли в салон и после этого у меня с ними абсолютно нормальные отношения установились (жаль, руководитель сервиса ушел недавно на другое место), и в последующие мои обращения в BMW Независимость именно к этому мастеру (Николаю Дедкову) мои замечания всегда серьезно воспринимались, все недостатки в авто всегда подтверждались диагностикой BMW Независимость - т.е. я обращался только с реальными проблемами и неисправностями. И многим одноклубникам это помогло, т.к. проблемы с авто носят типичный характер, а многие официальные дилеры BMW (особенно в регионах) не сразу могут найти причины - поэтому описание проблем с моей машиной часто помогает при гарантийных ремонтах одноклубникам.

Плохо само отношение представительства марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) и официального дилера BMW Независимость к исполнению закона - такое впечатление, что его можно игнорировать. Вот это и удивляет.

 

1. Как уже написал выше - обращался по гарантии также и в Борисхоф, они выдали нормальный заказ-наряд с печатью, подписью и полной расшифровкой что делали с машиной. Автодом также выдавал спокойной оригиналы - я вообще все эти документы храню и про продаже авто отдаю следующему владельцу, это и честно и человеку спокойнее - все работы как на ладони. Считаю это абсолютно нормальным.

2 и 3. В первый год гарантии машина была в ремонте 43 дня в совокупности в BMW Независимость.
В следующий один ремонт уже длился 48 дней.

Про АТЦ - тут все просто. Я продал свой Х3 в предыдущем кузове, нужна была новая машина. На новый Х3 были дикие очереди в тот момент от 8 мес и больше. А эта машина появилась в продаже, менеджер АТЦ заверил, что она освободилась от официального дилера BMW (Адванс-авто) и они ее сразу сюда поставили на продажу с наценкой за то, что не нужно ждать долго (причем по его заверениям это была проверенная практика АТЦ и Адванс-Авто, сказали что они так многие машины реализуют). Ну у меня была возможность переплатить и я ее купил.

Думал уже, что может лучше было подождать заказанную машину. Но начитавшись на форуме, что и купленную у дилера BMW машину могут отобрать по суду за невыплаченный кредит в банке - не вижу уже никаких вариантов гарантий от официальных дилеров.

 

Я зарегистрировался давно, пока владел Х3 в старом кузове - написал всего 9 сообщений тут, и то - только о продаже/покупке необходимых запчастей.
Как купил новый Х3 - стал тут постоянным читателем и писателем))

Отнюдь. Я переплатил к цене машины, чтобы сразу ее купить, не тратя времени на заказ, да и машина была просто необходима на тот момент. Единственно не успел купить черный цвет, ее забрали передо мной, но синий тоже понравился и ее и купил.

 

Видимо буду писать в Роспотребнадзор жалобу на представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) и на официального дилера BMW Независимость и дальше идти - не привык как то отступать, по крайней мере ситуация спорная - а суд поможет понять, кто прав в данной ситуации.

Про Мюнхен - скорее соглашусь с вами, но в первое мое обращение мне это помогло - начали искать проблему с выхлопом, а то уже был на грани в тот момент. Машина есть - а ездить не могу. Из кино газовые камеры вспоминались сразу(

Да, именно так - много новых машин и как правило все дефицитные модели и комплектации у них есть в наличии.
В том момент только у них нашел живой Х3 в продаже и сразу поехал. И что склонило в пользу покупки - ПТС у них был на руках, оформили все сразу и сразу уехал из салона.

 

Ну да, цветом похожи, эмблемой и мотором)))

Но у моей шум мотора был похож - цоканье (шорканье) заметно было.

После ремонта проехал 4 тыс - пока вроде все нормально, без цоканья (ТТТ)