ищу работу)))

Последние несколько лет занимаюсь созданием/формированием/ развитием клиентского сервиса, системы лояльности, компенсации и т.д. , т.е. все что с этим связанно, начиная от КЦ и кончая беком.

Последнее время работал на проектах в крупных компаниях.
Резюме на SJ :http://www.superjob.ru/resume/cv-26386810.html

Собственно о чем..... в неспешном порядке ищу очень интересную, и главное, стабильную и постоянную работу, в компании которая готова, а самое главное хочет развивать сервис.

Конт. Телефон: +79-6869-33-68-3
E-mail: 1313852@mail.ru
Skype: haustov_anton или anton_haustov


Рассмотрю и другую работу, попадающую под необходимые условия

 

История про забытую любимую игрушку.

Вернувшись домой после семейного отдыха обнаружили, что любимый жираф одного из сыновей, по имени Джоши, остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны дети к любимым игрушкам. Поэтому пришлось соврать и сказать, что Джоши просто решил отдохнуть подольше/
В этот же вечер позвонил менеджер отеля и сообщил, что игрушка у них. Родители рассказал ему об истории и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Сотрудник компании согласился и помочь.
Спустя два дня по почте пришла посылка с любимой игрушкой и несколько фотографий самого Джоши на отдыхе.

Не стоит упоминать, что эта семья теперь останавливается только в этом отеле.

Расходы на сервис: 1,5$ - фотографии, 7,5 $- экспресс почта. По Российским меркам примерно так же

 

Вводные данные

Решение.

 

Когда ДастинРэй заказывал номер в отеле ***, через интернет, он, ради шутки, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон».

Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании. Какого же было его удивление, когда, войдя в номер, он обнаружил 3 красные конфетки M&M на столе…

Расходы на сервис, по российским меркам: ~300 рублей

 

По традиции обновляю страничку Хотел чередовать история-решение, но тут очень забавная история попалась на глаза)) в след. раз выложу решение по Московским компаниям

Итак, история как сервис влияет не напрямую на ЛПР

После прокладки газовых труб на участке маленький сын владельца дома поинтересовался, не нашли ли рабочие в саду какой-нибудь клад...
После положительного ответа рабочие передали все найденные ценности мальчику с этой запиской)))

В записке: "Пока копали в вашем саду нашли несколько золотых монет. Надеемся, что они тебе понравятся.
С Рождеством. Газопроводчики"

Думаю, что отец ребенка теперь будет постоянно работать с этой компанией
По Российским меркам затраты составили рублей 150-200

 

Да, про МТС знаю) хотят догнать Билайн, но такими методами......короче треш Звонят с МТС, типа ждите, мы хотим провести опрос...потом звонок переводят на оператора. Со стороны компании - это экономически эффективно, автодозвон до клиента, перевод на оператора, но это совершенно не клиентоориентированно.

По поводу сбора мнения клиентов:

Вводные данные.
Крупная компания занимающаяся оптовой и розничной продажей сантехнического и инженерного оборудования: котельни, теплообменники, насосы, трубы и т.д.

Задача.
Создать инструменты и схему для опроса клиентов компании с целью повышения клиентоориентированности.

Решение.
1. Исходящие звонки оператором КЦ. Опрос на 20 секунд (это надо в разговоре проговорить). Оператор КЦ ничего не записывал, если записывал - то стандартные ответы да/нет/незнаю, если ответ был расширенным - делал пометку на анкете, после чего аудиозапись переслушивали и записывали ответ клиента.
2. Разработка анкет для клиентов, которые посещали территорию склада. Анкета прикладывалась к сопроводительным документам на въезде, сдавалась в конце. Т.е. пока человек ездил по территории склада и ожидал, когда его загрузят - заполнял анкету.
3. Изменение личного кабинета. В ЛК отображались один/два/три вопроса (как настроить) из 20, ответы происходили нажатием на звездочки. т.е. в течение дня, двух, трех, в зависимости от посещения, клиентам высвечивались все 20 вопросов. В честь компенсации за участие в вопросе, несколько вариантов: 1 ответ = 1км бесплатной доставки, ответ на все 20 вопросов = полностью бесплатная доставка и т.д.

 

Сорри за задержку)) На проекте сейчас и не до обновления резюме)

И так, старенькая история, но все же

 

в России к счастью есть некоторые компании, которые оказывают аналогичный сервис В основном это с иностранным управлением. Большая часть Российских компаний, к сожалению, не понимают преимущества качественного сервиса.


К сожалению, по условиям контракта, не могу разглашать, что и как, но не буду нарушать традиции, поэтому яркий и наглядный пример отсутствия клиентоориентированности на нашем сайте

Источник: http://www.bmwclub.ru/vb/showthread.php?t=778942
Стоимость карты памяти - до 1000 рублей. Результат: 1500 просмотров на текущий момент, ну и минус человек 20 - это как минимум, потенциальных клиентов. Потери: 1 человек +/- 5000 потратит в СТО * 20 человек = 100 000 рублей потенциальной потерянной прибыли.

Почему так произошло (про возможную кражу и т.д. писать не буду, это и так понятно, пишу со стороны клиентского сервиса):
1. отсутствие систем компенсаций.
2. отсутствие полномочий у персонала.
3. отсутствие у персонала заинтересованности в удержании клиентов.

 

P.S. новогодняя акция Дам бесплатные консультации по клиентскому сервису

 

Пример о том, как важно слышать клиента. Если Вы не слышите клиента, то у Вас нет сервиса

 

Всем привет и с Новым Годом

Раз Новый Год, тогда и сервис тоже будет на Новогоднюю тему

Авиакомпания WestJet решила оригинально поздравить своих пассажиров


Расходы: ~$5000 = ~ 150 000 рублей...по Российским меркам эта реклама думаю, что будет дороже, в районе 800 000 - 1 000 000
но результат:
- почти 35 миллионов просмотров только этого ролика (а есть еще размещение в других местах)
- реклама более 200 людям по "сарафанному радио" (рассказали пассажиры своим друзьям, родным, знакомым ......и а те своим друзьям, знакомым.....и т.д. )
- бесплатное размещение, распространение, рекламирование и т.д.
- миллионы положительных отзывов, куча эмоций и позитива

Сколько бы это обошлось в России если разместить аналогичную рекламу, на ТВ, радио или еще где, чтобы достичь аналогичных рекламных результатов, но не через клиентское обслуживание?

 

А что в этом сложного?

Есть время: 2 часа полета + 40 минут до вылета (30 минут до посадки + 10 минут кто приехал раньше) + 20 минут после прилета
Итого: 3

Отправляешь сразу группу людей в ТЦ. Пока в течение 45 минут происходит регистрация и ожидание посадки, идет сбор желаний - в режиме on-line транслируешь в место прибытия. Группа людей сразу начинает закупаться всем необходимым.

Покупки дробятся на более маленькие, чтобы быстрее в кассе обслужить.
Те, которые уже были приобретены - сразу упаковываются, чтобы сократить время на обслуживание.
Некоторые подарки можно упаковать в процессе транспортировки.
Доставка подарков сразу к месту транспортировочного конвейера.

45 минут + 15 минут = 1 час. Остаток = 2 часа
за 1.30 можно точно доехать до аэропорта. 30 минут на перегруз с ТС на конвейер......ну минут 10-15 думаю, что в случае чего еще могут подождать)

 

Наглядно, как это работает)

Все чаще и чаще начинаю встречать изменения в обслуживании и предоставлении сервиса. Магазин Виктория, что возле моего дома... в основном работают приезжие. На днях обратил внимание, здороваются, желают хорошего дня, "спасибо за покупку, приходите ещё "©
Все меняется, руководство стало понимать, что без сервиса уже никуда, прошли времена прилавков. Про эту реальность и пример приведу чуть позже)))

По поводу бюрократии и т.д.
Многие компании все расходы делают из своей прибыли. Реже, что должно быть как правило, закладывают в бюджет маркетинга и рекламы.

Сейчас, когда клиентский сервис это что-то новое для рынка, необычное и является усиливающим фактором выбора компании, оказание сервиса должно стать, если не главной, то основным пунктом в расходах на рекламу.

 

Для выстраивания сервиса в компании нужно не мало уделять подбору персонала.

Берите на работу добрых, тех, кто готов и хочет помогать другим. Можно научить всему, но не доброте.

Как в предыдущем примере. Можно научить людей говорить "С добрым утром" или "Приходите еще", но в этих словах нет доброты или тепла, тех главных составляющих, которые позволяют приходить еще и еще.

Персонал - главная составляющая клиентского сервиса.

Как подбирают сотрудников в компании Heineken

 

Да не вопрос Я пример немного в другую сторону хотел привести. Если Вам нужен какой-то целенаправленный пример по Вашей ситуации - без проблем

 

Самое главное, что мне очень самому это нравится))

Нет ничего приятнее, чем работать с душою)

 

А можно и не учить, можно использовать уже то, что есть)

Волонтеры, чаще это те люди которые готовы помогать другим, причем на добровольной основе. Среди них есть бухгалтера, водители...да практически все професии) Надо только искать)

На 100% не укомплектуете потребность, но разбавив свой штат будет наглядный пример) как говориться вода камень точит, со временем и остальные подтянутся)

+мотивацмя, агитация, обучение, постоянные тренинги и т.д... Кто хочет, тот найдет возможность, а кто нет, то отговорки© )

 

Быстрое питание это конечно не сервис....или может я не так понял))

К сожалению на таком уровне опыта у меня нет, но есть прям очень наглядный пример работы одного интернет- магазина, где я стал счастливым покупателем. На 100% не отработывают, конечно, но по сравнению с другими .... я так думаю, что стану теперь постоянным клиентом)

Сейчас с телефона, не удобно будет писать + еще продолжение есть, про авиакомпанию, которая забыла про пожелания своего пассажира) Завтра дома буду, размещу.

Тогда, после продолжении истории про авиа, приведу наглядный пример про интернет магазин, если у Вас возражений нет.

 

Спасибо)

П.с. кстати, а мы с Вами нигде не встречались? Ник очень знакомый просто....

 

А, да точно

Кстати, мы нашли её. Через два месяца где-то. Живая