Просмотр полной версии : Ответ Модератору Автодома от клиента писавшего в auto.ru,
BorisT2s
20.02.2001, 16:30
Тот, кто у Вас вчера был - это я. Зовут меня - правильно Борис, я не скрываю.
Теперь по порядку.
1.Приехал и купил - вроде согласны.
2.Разобрал сам -правда, но сказали -иди к мастеру, а то ой проблема. Поставил втулку в ключ и пошел к мастеру. (ставится она,... правильно за 3-8 секунд)
3. мастера покопавшись сказали - не та. Мне ее меняли. На что есть в подтверждения все документы с указанием проведенной замены.
4. мастера убежали и провалились. Факт.
5. С интересом и сочувствием за происходящим наблюдали: молодой человек у стойки манагера (у него тоже 750i, он приехал посмотреть сколько стоит поменять руль на поменьше. Предлогали ему дерево с подушкой - около штуки баксов. Мы с ним пообщались).
6. Молодой человек за столиком для клиентов, он ИМХО ждал -тоже сто лет- оформления документов сервиса.
7. Он же просвятил вошедшую позже девушку. Запомнилась тем, что интересовалась выставленной резиной. И не очень солидного с виду, дядю в очках и в меховой ушанке, наверное водитель. Тоже приехал за чем-то мелким.
8. Вернули сказав не работает!!!!
9. прошло 1 час 15 минут есть цифры на чеках - двух разных, плюс мне звонили пока я еще ждал. Можно спросить у людей или оперетора.
10. У меня все заработало. Я лично видел реакцию клиента п.5, он даже забыл о руле за 1000$. клиента п.6, стоявшего прямо лицом ко мне и наблюдавшим за происходящим. Про кассу лучше не упомянать, а то Вы еще обидите человека, не долго.
Кстати еще минус, везде висят вывески "...карты стандарт... перерегистрируются обратитесь к манагеруюю". Я увидев это у кассы
и забрав счета вернулся к стойке. Манагер сказал, что ничего не надо перерегистрировать и зачем я вообще подошел. Опустил, короче, мол что вы тут увидали. И отправил в кассу.
написано KK:
Уважаемый Борис!
Я очень внимательно прочитал Ваше сообщение в соответствующей теме про "Плохие отзывы".
Дублировать не вижу никакого смысла...кстати там мой ответ...
Моя должность-Руководитель Автосервиса.(модератор-общественная нагрузка http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif
КК
BorisT2s
20.02.2001, 17:02
Спасибо за ответ.
Я случайно от друзей узнал, что в этой конференнции обсуждается мое сообщение из автоюру.
Мне не понравилось, что меня упрекают во лжи. Я за свои слова отвечаю и мои друзья и партнеры по бизнесу это готовы подтвердить.
Конечно Вы должны оправдываться, но не так, что-бы выходило - Вы хорошие, а клиент плохой.
Я уж знаю, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.
По хорошему Вы должны искать пути избежать конфликтных ситуаций. Кстати, я сам предложил выход Вашим работникам, почувствовав приблежение неладного. А именно, я попросил продать мне целиком втулку в сборе со всеми лампами, батареями, пружинками и тд.
Их у Вас не оказалось. Это Ваш просчет. Можно и иметь копеечный товар на складе, хотя-бы для избежания ситуаций подобных случившейся.
И второе, увидев трудности, я просил отдать мне все так, как есть и отпустить меня. Конечно Ваши сотрудники не хотели отпускать клиента без выполненной работы и попросили чуточку подождать - это хорошо, но так и не сделали, отняв кучу времени - это отвратительно!!! Могли-бы и вынуть сердцевинку из другого ключа и поставить клиенту, а сами после разобрались бы.
Даже если и потеряли денег, то только 8 евро, кстати они в Вашей кассе. А вопрос был-бы исчерпан и я писал бы в интернет: "Ребята, так приятно мне за пару минут и копейки так быстро подсветку сделали, а я так давно хотел этого!!!"
С уважением,
Начальник отдела Системной интеграции, Росницкий Борис.
Уважаемый Борис!
Дело в том, что не надо оправдываться в тех ситуациях,когда не считаешь себя виновным....
Я считаю, что в любой конфликтной ситуации виноваты обе стороны, вопрос только в степени вины....в данном случае дело не в самой ситуации, хотя и в ней тоже, но чуть-чуть,а в том как это всё было преподнесено...
Мы тут прямо изверги, идиоты, и тд...
Ну и последовала адекватная (ИМХО, конечно) реакция....
Понимаете, можно сказать, что человек не вполне прав, а можно просто сказать:"Пошёл на....!!!" Суть дела не меняется, только вот реакция может быть разная....
Я сказал:"Борис говорит неправду!".Это значит, по моей информации обстоятельства развивались не совсем так , как он рассказывает...не более того...
Хотя, в принципе, я не возражаю против Вашего визита ко мне и встречи всех участников данного инциндента....увы, но меня там не было, хотя я , безусловно, несу ответственность за всех своих сотрудников...
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ....хм.хм..ну можно поспорить..."всегда" и "никогда" -не самые "правильные" слова в Русском языке...
В любом случае спасибо за то, что Вы заинтересовались обсуждением на нашем сайте, посчитали нужным отстаивать свою позицию(причём сейчас достаточно корректно).
С уважением
Кричевский Константин
Директор Автосервиса ОАО "Автодом"
105-0-105
Ребятки. Я вот человек смотрящий со стороны и мне как потенциальному клиенту неприятно видеть все эти словесные выкрутасы с Вашей стороны. Клиент может быть хоть десять раз чудак на букву М, но он ВСЕГДА ПРАВ и если Вы думаете наоборот, то называться словом сервис Вы не можете. Шарашкиной конторкой - да, но никак не сервис. Это я пишу как человек много лет проработавший в сервисах.
BorisT2s
20.02.2001, 18:04
Благодарю за оказанное внимание.
Хочу только отметить Вашу фразу "про корректность". Я и первоначально писал корректно, без ругательств.
А то, что я представил все в самых неприятных для Вас тонах, так это понятно - я расстроен и случаем и недоверием и необходимостью оправдываться, как будто я виноват.
А у клиента всегда преимущества, это мое личное мнение.
Я даю людям возможность работать на технике, не хуже Баварской. Compaq, HP, Del, Epson, Lexmark, Sony......... 8.5 тысяч позиций.
И заказы пробегают как 500, так в 500.000 дол., и любая конфликтная ситуация рассматривается мной в пользу клиента.
Чтобы подвести итог, можно сказать: "Ребята просто не нашлись!!! Бывает, возьмем на вооружение".
И я буду рад, что кто-то хочет быть лучше и старается строить работу так, чтобы собой гордиться.
Говорю это не в обиду Вам. У меня тоже случаются проблемы. Пример, таможня сейчас,- горят крупные контракты.
Но я и обслуживаю технику. Сервер тоже машина, можно даже поспорить - что сложнее.
И тут, аналогично Вашему сервису могут возникнуть прения, и их надо решать.
У меня есть рем база, где я могу взять и временно поставить клиенту оборудование, ценой до десятков тысяч, пока инженеры колдуют.
Наверное, это хорошее решение для поддержания имиджа. Не очень выгодное при поломках дорогостоящих систем - выбор по желанию. Но 8 евро - это склад однозначно.
Обращайтесь, всегда подскажу и помогу Вашему техническому отделу с оборудованием и расходниками для кого угодно! http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif))))
Всего доброго.
Начальник отдела системной интегриции,
Росницкий Борис.
ООО "Группа Вайден" 956-67-87
www.widen.ru (http://www.widen.ru) www.bmw.narod.ru (http://www.bmw.narod.ru)
Ок, так на чём остановимся, а-то тут вновь прибывшие http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif по новой начинают лодку раскачивать.... http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif
Ах, ну конечно! Клиентов как грязи и все "вновь прибывшие" уроды априори. Еще раз показали себя с лучшей стороны. Спасибо. Выбор сервиса сократился на один пункт.
Странно... http://www.bmwclub.ru/ubb/frown.gif
Зачем-же Вы себя так?
Если включаетесь в разговор, то нужно и на смайлики смотреть....
Ну а насчёт выбора сервиса....резки Вы в суждениях однако....но дело Ваше, конечно....
Да Автодом оказывается как и наш Питерский Евросиб - думают меньше всего о клиенте! Чтож будем знать! Искренне жаль!-(((
Сергей.
Питер. http://www.auto.ru/wwwboards/bmw/
Скромный Вы Серг ком однако.....
Вот тут ссылка получше....причём она очень хорошо характеризует написавшего.... http://www.bmwclub.ru/ubb/frown.gif
Абстракционист ,Вы наш... http://www.auto.ru/wwwboards/bmw/0508/153470.shtml
[Это сообщение было изменено KK (изменено 20-02-2001).]
Выразил Вам свое мниние, основанное на опыте наших людей(уточню из www.auto.ru/wwwboards/bmw) (http://www.auto.ru/wwwboards/bmw))
А человеку, с которым произошел сей трабл, Вы, так и не удосужились ответить и разобраться! Обидно, досадно, но ладно, клиентов меньше у Вас не станет так ведь? И Ваше отношение к нам(клиентам) мягко скажем не соответствует принятым на западе нормам.
Сергей.
Питер.
ЗЫ: Подумаешь пару тройку клиентов потеряли! Ваше отношение к клиентам весьма радует!
Борису. Т.е. ответ был, но Вы ударились в абстрактное обсуждение, кто прав, а кто виноват! Считаю, что за 1,5 часа потерянного зря времени можно было бы и извиниться перед человеком. Так же считаю, что ошибка была допущенна Вашими сотрудниками.
Если Вы заботитесь о своем имидже - то считаю, что проще всего было бы начать с извинений, что кстати делают в Финляндии, куда я езжу делать относительно серьезные ремонты. Причем нареканий на них не каких. Просто у них так принято(извиняться), а людям приятно.(Пример - Вам придется подождать, т.к. сегодня мы не сможем Вас обслужить) И такое теплое отношение дает повод к дальнейшему сотрудничеству. Кстати компания Henkel давно отказалась от ремонта своих машин в России, т.е. в Питере. Это так для общей информации. Как Вы считаете почему?
Сергей.
Питер.
написано Serge_com:
Борису. Т.е. ответ был, но Вы ударились в абстрактное обсуждение, кто прав, а кто виноват!
+++Да нет, ответил, невнимательно читаете, причём переспросил, как окончательно поставить точки над i? Теперь слово за ним...
Считаю, что за 1,5 часа потерянного зря времени можно было бы и извиниться перед человеком.
+++Если мы виноваты-ОБЯЗАТЕЛЬНО извинимся.
Так же считаю, что ошибка была допущенна Вашими сотрудниками.
+++А я считаю, что сейчас так говорить нельзя..
Если Вы заботитесь о своем имидже - то считаю, что проще всего было бы начать с извинений, что кстати делают в Финляндии, куда я езжу делать относительно серьезные ремонты.
+++Ваше право,а у НАС есть несколько письменных жалоб клиентов на финских дилеров....вот так! Там хорошо, где нас нет....
Причем нареканий на них не каких.
+++См. п выше
Просто у них так принято(извиняться), а людям приятно.(Пример - Вам придется подождать, т.к. сегодня мы не сможем Вас обслужить) И такое теплое отношение дает повод к дальнейшему сотрудничеству. Кстати компания Henkel давно отказалась от ремонта своих машин в России, т.е. в Питере. Это так для общей информации. Как Вы считаете почему?
+++ Возможны несколько вариантов, один из которых-заинтересованность лиц, принимающих решение об обслуживании парка автомобилей в обслуживании в КОНКРЕТНОМ месте....
Честно-НЕ верю в то, что в Питере нет нормальных дилеров
Лично знаком и с руководителем сервиса Евросиба и с Акселя...надо НОРМАЛЬНО обсуждать КОНКРЕТНЫЕ проблемы с руководством,а не тратить свои бесконечные таланты на написание фельетонов,благо , что инет пока не относится к средствам инфомации и за клевету нельзя наказать....
Сергей.
Питер.
Константин
Москва.
А самое главное-при любой ситуации оставаться человеком и можно решить любой вопрос, просто когда много пены, за пеной не видно сути!
Alexey093
20.02.2001, 19:55
Уважаемые друзья, я конечно извиняюсь, но чего тут такой гвалт-то поднялся?
Борис изложил проблему, пусть немного в обидной для АД форме, КК ему ответил, тоже, объективно говоря, в обидной немного форме (2Serge_Com - вот тут ответил http://www.avtodom.ru/ubb/Forum7/HTML/000218.html), после чего стороны, а именно КК и Борис перешли ИМХО на абсолютно конструктивный диалог и все решили...
Чего продолжать-то воду в ступе толочь, обобщать чего-то, из мухи слона делать?..
Все ж предельно ясно - клиент остался недоволен, изложил свои претензии - КК взял на заметку, вступившись, ессно,попутно за честь мундира - а кто бы не вступился?..
2Serge_Com - Привыкаем говорить за себя! http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif
Выразил Вам свое мниние, основанное на опыте наших людей(уточню из www.auto.ru/wwwboards/bmw) (http://www.auto.ru/wwwboards/bmw))
Я на авто.ру с середины 1998 года, сначала в конфе ВАЗ (что следует из ника) - она тогда еще общая была, потом в зубильной, а с осени 2000 - в БМВ... Мнение у меня СОВСЕМ другое, основанное на положительном опыте как реального, так, кстати и виртуального общения с сотрудниками АД...
С уважением,
Алексей
ЗЫ Борис, считаю Ваше последнее сообщение просто образцом корректной и конструктивной критики...
Согласен, возможно перегнул палку в первых комментариях... http://www.bmwclub.ru/ubb/frown.gif
Извиняюсь перед Борисом за это...
С уважением
КК
PS Конструктивная критика всегда полезна(с)КК
Alexey093
20.02.2001, 20:09
...Кстати, аббревиатура КК это не Конструктивная Критика часом,а? http://www.bmwclub.ru/ubb/biggrin.gif http://www.bmwclub.ru/ubb/biggrin.gif
Алексей
не, Конкретная Критика (без базаров) http://www.bmwclub.ru/ubb/biggrin.gif
А уважаемый КК не обидится, если мы попытаемся угадать http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif расшифровку его ника? Угадавшему - приз от АВТОДОМа http://www.bmwclub.ru/ubb/biggrin.gif
Серега, это настолько сложно (угадать), что практически не реально http://www.bmwclub.ru/ubb/biggrin.gif)
Борису. Т.е. ответ был, но Вы ударились в абстрактное обсуждение, кто прав, а кто виноват!
+++Да нет, ответил, невнимательно читаете, причём переспросил, как окончательно поставить точки над i? Теперь слово за ним...
- Будем ждать. Действительно виноват - проморгал Ваш вопрос о заказ - наряде. Извиняюсь. Был невнимателен. Хотя Ваши первоначальные высказывания оставляют желать лучшего(это я о Вашей переписке с Борисом).
Считаю, что за 1,5 часа потерянного зря времени можно было бы и извиниться перед человеком.
+++Если мы виноваты-ОБЯЗАТЕЛЬНО извинимся.
- А так нет? Просто хотя бы для того, чтобы человек чувствовал хорошее к себе отношение, со стороны фирмы.
Так же считаю, что ошибка была допущенна Вашими сотрудниками.
+++А я считаю, что сейчас так говорить нельзя..
- Клиент всегда прав. Придерживаюсь такой формулировке. И кстати не я один, что на мой взгляд очень правильно. Хотя как шефу фирмы - Вам, Константин, надо отдать должное - далеко не каждый руководитель будет защищать своих подчиненных.
Если Вы заботитесь о своем имидже - то считаю, что проще всего было бы начать с извинений, что кстати делают в Финляндии, куда я езжу делать относительно серьезные ремонты.
+++Ваше право,а у НАС есть несколько письменных жалоб клиентов на финских дилеров....вот так! Там хорошо, где нас нет....
- Буду знать. Тот небольшой круг знакомых, кто в Финляндию ездит на ремонты, пока довольны.
Причем нареканий на них не каких.
+++См. п выше
Просто у них так принято(извиняться), а людям приятно.(Пример - Вам придется подождать, т.к. сегодня мы не сможем Вас обслужить) И такое теплое отношение дает повод к дальнейшему сотрудничеству. Кстати компания Henkel давно отказалась от ремонта своих машин в России, т.е. в Питере. Это так для общей информации. Как Вы считаете почему?
+++ Возможны несколько вариантов, один из которых-заинтересованность лиц, принимающих решение об обслуживании парка автомобилей в
обслуживании в КОНКРЕТНОМ месте....
- В данном случае решение принимал человек, который кроме как в нормальном обслуживании ,не в чем не заинтересован.
Честно-НЕ верю в то, что в Питере нет нормальных дилеров
- Мой принцип таков - если фирма, которая получила заказ оступилась один раз, то это просто ошибка и мелкий недочет, если два раза, то это плачевная тенденция. С Евросибом и Акселем такие истории были. При Вашем желании могу конкретезировать. Но думаю у Вас найдутся аргументы в защиту и Акселя и Евросиба. Хотя со стороны клиентов это выглядит в другом ракурсе. Но опять же Вы же работаете для клиента? Или я не прав?
Лично знаком и с руководителем сервиса
- Не сомневаюсь на сей счет.
Евросиба и с Акселя...надо НОРМАЛЬНО
обсуждать КОНКРЕТНЫЕ проблемы с
- Была конкретная проблема, описанная Выше.
- Ваша реакция на неё мне лично не понравилась. Что я и выразил в своем послании. Опять же Вы, это все воспринимаете очень пафосно. Должного отношения к клиенту я не вижу! К сожалению естественно.
руководством,а не тратить свои бесконечные таланты на написание фельетонов,благо , что инет пока не относится к средствам инфомации и за клевету нельзя наказать....
- Насчет клеветы - Вы зря. Есть много фактов некомпетентности данных сервисов. Причем оформленных документально.
Если интересно, могу Вам их выслать. Точнее копии и номера заказов. Это если Вы так принципиально хотите разобраться с сервисом в Питере. Хотя смысла я не вижу. Ваша позиция в данных вопросах мне ясна. И предлагаю закрыть данный флейм.
- http://www.auto.ru/wwwboards/bmw/0507/153443.shtml http://www.auto.ru/wwwboards/bmw/0507/153304.shtml
С уважением, Сергей.
Питер.
P.S.: надеюсь, что наши Российские фирмы, когда-нибудь выйдут на тот уровень обслуживания клиентов, когда подобные неурядицы, из разряда таких, которые произошли с Борисом, просто не будут иметь место.
И еще Константин, очень приятно, что Вы, как руководитель фирмы, тратите своё время, на общение с клиентами. Спасибо Вам большое.
Думаю, что данная неувязка с Борисом будет разрешена к всеобщему удовлетворению. Во всяком случае очень на это надеюсь.
написано SB:
Серега, это настолько сложно (угадать), что практически не реально http://www.bmwclub.ru/ubb/biggrin.gif)
Понятно, приза мне не видать http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif
Привет Алекс.
2Serge_Com - Привыкаем говорить за себя! http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif
- Алекс, извини. Все не учтешь ес-но. В следующие разы буду конкретнее излагать.(Надеюсь их не будет, в плане негатива) Но могу сказать, что на авто.ру , отзывов об Автодоме наслушался очень и очень много. К сожалению негативных многовато. А на авто.ру я с момента основания....-)
Выразил Вам свое мниние, основанное на опыте наших людей(уточню из www.auto.ru/wwwboards/bmw) (http://www.auto.ru/wwwboards/bmw))
Я на авто.ру с середины 1998 года, сначала в конфе ВАЗ (что следует из ника) - она тогда еще общая была, потом в зубильной, а с осени 2000 - в БМВ... Мнение у меня СОВСЕМ другое, основанное на положительном опыте как реального, так, кстати и виртуального общения с сотрудниками АД...
С уважением,
Алексей
С уважением, Сергей.
Питер.
Уважаемый Борис!!! Если Вы недовольны обслуживанием....., ну так Вам никто не мешает не пользоваться услугами данного автосервиса...., а создать антирекламу для клиентов, особенно для тех кто не первый год ДОВОЛЕН, Вам не удастся http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif А любой конфликт, создавшийся между сторонами всегда можно решить только лично, и Вам, я надеюсь, как Крупному Бизнесмену, работающему с людьми - это известно, как никому.....
С уважением, Андрей - клиент ДОВОЛЬНЫЙ уровнем обслуживания в "Автодоме".
[Это сообщение было изменено Gvozd (изменено 20-02-2001).]
Здравствуйте! На собственном опыте убедилась, что специалисты в АВТОДОМЕ - высококлассные. В тех случаях, когда мне требовалась помощь, АВТОДОМОВЦЫ оказывали ее всегда. И кофе в кафетерии всегда бывал очень вкусным. Спасибо.
Галина
Serge_com: А по поводу сервиса в Финляндии им кокмо и остается, что постоянно извиняться, да Ё-Ё повторять... Их пока мордой полностью не провезешь по всему объему работ, деталей, да лучше бы и марок масел, хрен от них чего дождешься.... Зато не как в Питере сервис http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif http://www.bmwclub.ru/ubb/smile.gif И главное - дешевле!!!!!!
Кардинал
20.02.2001, 22:03
написано Galina:
специалисты в АВТОДОМЕ - высококлассные. В тех случаях, когда мне требовалась помощь, АВТОДОМОВЦЫ оказывали ее всегда.
Полностью согласен. Бывало по разному. Но упрекнуть Автодом пока ни в чем не могу. И всегда если приезжаешь не по записи имеешь в виду, что мастера не ждали тебя, и даже мелочь может быть просто НЕКОМУ делать. Так что не вижу причин продолжать эту тему.
написано KK:
А самое главное-при любой ситуации оставаться человеком и можно решить любой вопрос, просто когда много пены, за пеной не видно сути!
Вот это конкретно и без лишнего базара - поддерживаю на все 1000%!
Иногда сами клиенты не могут сказать что они хотят - я сам был в такой ситуации. И всегда понимали и помогали.
vBulletin® v3.8.6, Copyright ©2000-2012, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot